| חיוב בגין הטבת "חינם" |
נושא התלונה: |
| יום שלישי 13 יולי 2010 |
תאריך האירוע: |
| אזור חיפה |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בתאריך ה13.7 קיבלתי טלפון מנציגת החברה נטוויז'ן העונה לשם שירן. שירן ציינה בפניי כי מגיעה לי הטבת שיחות לחו"ל חינם לשבוע. ההטבה התייחסה לתאריכים 13-20.7.
נוסף על כך, שאלתי את שירן אם עליי להפעיל את ההטבה באופן כלשהו, אך היא ציינה כי אין עליי לעשות כלום וכי ההטבה כבר הותקנה עבורי ואני רשאי להשתמש בה מיידית.
ניצלתי את ההטבה, אך כשקיבלתי את חשבונית החיוב מחברת orange התברר ששיחות אלו עלו לי קרוב ל-700 שקלים!
פניתי לחברת נטוויז'ן לבירור העניין ומאז מתנהל מו"מ ארוך ומייגע:
בתחילה פניתי לשירות הלקוחות אך סירבו לעזור לי בטענה כי אינם מוצאים את ההקלטה של השיחה, מה שנתן תחושה כי הם אינם מאמינים לדבריי.
לאחר מספר פניות נוספות הסכימה מנהלת שירות הלקוחות לבדוק באופן מעמיק עבור את העניין, לאחר כחודש וחצי קיבלתי תשובה כי ההטבה התייחסה לחיוג למספרים נייחים בלבד, וכי אני חייגתי למספרים ניידים. טענתי בפני מנהלת שירות הלקוחות כי הנציגה שירן לא ציינה תנאי זה בשיחתנו אך מנהלת ש.הלקוחות סתרה את דבריי בטענה כי היא שמעה את הקלטת השיחה (משום מה נמצאה ההקלטה) וכי נאמרו לי שם תנאי ההטבה. ביקשתי לשמוע את ההקלטה אך היא סירבה. ביקשתי שיעבירו פנייתי לנציג פניות הציבור, ואכן לאחר כשבועיים חזר אליי נציג בשם בני שהזדהה כמטפל בפניות הציבור. הנציג דיבר אליי בחוצפה ולעג לי כי הא מוכן לזכות אותי ב10-20 ש"ח. לאחר שהעמדתי אותו במקומו הוא הציע לי זיכוי של חצי מהסכום המגיע לי - וזאת עוד בזיכוי בשיחות לחו"ל. בנוסף, טען הנציג כי ההקלטה של השיחה אינה נמצאת (עוד פעם "נעלמה").
סירבתי בטענה כי ראשית, אינני מוכן לקבל חצי מהסכום, אני דורש לקבל את כל הסכום ששילמתי, ושנית, אינני מוכן להשתמש בשירותיה של חברה שהונתה אותי ומשכה ממני כסף על הטבה שבכלל לא ביקשתי.
הנציג סיים את שיחתנו בטענה כי אינו יכול לעזור לי יותר, ואני נאלצתי להישאר עם עוגמת הנפש.
כל הבירור הזה ארך 4.5 חודשים שבמהלכם ביזבזתי זמן וכסף בטרטורים ושיחות בלתי פוסקות לשירות הלקוחות.
ישנה הרגשה כי יש כאן ניצול לרעה של ההבנה שלי, שמיוחסת אולי לגילי או למבטא הרוסי שלי.
הציפייה המינמאלית מחברה כה גדולה ורצינית הייתה שתיקח אחריות על נציגיה והדברים הנאמרים בשיחות המכירה, על מנת שהנציגים אכן יוודאו כי הלקוח הבין את כל תנאי התכנית, במיוחד כאשר הדבר נעשה בשיחה יוצאת (אחרי הכל אני לא ביקשתי שום הטבה.. הם התקשרו אליי ולא ההפך.) ובמידה ואין לחברה הוכחות לספק ללקוח (ההקלטה ששבה ונעלמת..) אז המינימום הוא לזכות את הלקוח גם מסיבת עוגמת הנפש וחוסר האחריות והסדר של החברה.
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| החזר כספי מלא. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| פניות הציבור 013 נטווי |
שם ותפקיד: |
פנייתו של מר שטיקן נתקבלה במשרדינו ונבדקה לעומקה.
בתאריך ה- 13.07.2010 נציגתה של חברת 013 נטוויז'ן פנתה למר שטיקן ומסרה כי יוכל לחייג ליעדים נייחים במדינות נבחרות בחו"ל למשך 7 ימים ללא עלות וזאת במסגרת הטבה אותה העניקה חברת 013 נטוויז'ן למר שטיקן.
ההטבה הינה בכפוף להסכם המנוי ותקנון המבצע אשר נמסרו למר שטיקן בע"פ ובכתב, כמו כן, הוסבר למר שטיקן כי ההטבה תקפה בחיוג ליעדים נייחים בלבד.
מר שטיקן בחר לבצע שימוש בשירות החיוג הבינלאומי של חברת 013 נטוויז'ן ולחייג ליעדים ניידים באוקראינה כאשר יעדים אילו אינם נכללים במסגרת ההטבה אשר עודכנה במנוייו של מר שטיקן.
בתאריך ה- 30.11.2010 מר שטיקן שוחח עם נציג פניות הציבור של חברת 013 נטוויז'ן אשר הציע למר שטיקן זיכוי אשר יתבטא כיתרת זכות במנוייו ויתקזז מחיוביו העתידיים, הזיכוי הוצע למר שטיקן כמחווה לרצון טוב ולפנים משורת הדין, מר שטיקן בחר שלא לקבל את הזיכוי אשר הוצע.
|
תגובה: |
בברכה,
פניות הציבור
013 נטוויז'ן בע"מ |
פתרון: |
|
|
