| חיוב לקוח ללא ידיעה כתוצאה מאי ניתוק לאחר סיום חוזה |
נושא התלונה: |
| יום שלישי 21 דצמבר 2010 |
תאריך האירוע: |
| אזור השפלה |
אזור: |
| מרכז אומגה , מרכז מת"מ , חיפה |
כתובת: |
| שירות לקוחות - טלפוני |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
הייתי לקוחה מרוצה של נטויזין, לאחר סיום החוזה (שנה) שלחתי email המבקש להתנתק מהשירות כתוצאה מסיום התקשרות עם החברה. התברר לי שזה לא מספיק כדי להתנתק, התקשרתי כדי לדעת כיצד מתנתקים, לאחר שעות ארוכות של המתנה ודיבור עם כמה נציגים, הגעתי למנהל (לא בטוחה שהוא מנהל כי גם לו אין סמכות לנתק אותי) והוא אמר שמנהל בכיר יותר עם הרשאות לניתוק ייצור עימי קשר. כמובן שוידאתי שיש להם את המספר שלי. אף אחד לא חזר אלי ולכן התקשרתי שוב ועברתי את אותה שרשרת ארוכה עד ל"מנהל" שאמור לחזור אלי. בסוף דרשתי לדבר עם המנהל ושאני לא מתנקת, כמובן שהעברו אותי מייד, אך אני לא בטוחה שזה למנהל. היא טענה שאני מאותו רגע מנותקת, באזור תחילת ספטמבר 2010. לפני יומיים גיליתי להפתעתי חיוב בכרטיס אשראי, ושוב הכל התחיל מהתחלה. התוודעתי שהתירוץ היה שלא הצליחו להשיג אותי, כמובן שלשלוח לי סקרים דרך המייל ולשלוח חשבוניות בדואר הם יכולים, אבל אם אין להם טלפון שלי (עדכנתי אותו ברגע ששיניתי את המספר כדי למנוע מצב כזה). לאחר יומיים של טלפונים אני חושבת שהצלחתי היום להתנתק, אך עם הניסיון המר שעברתי עם החברה אני לא כל כך בטוחה. מקווה שאין עוד אנשים כמוני שסובלים משירות כזה גרוע. הם חושבים שאני לקוח מטומטם? מעברים אותי מאחד לשני כאילו אני שק ואומרים לי שהם מנהלים למרות שהם נציגים ללא יכולת השפעה. ועוד משהו מאוד מרגיז, למה כל נציג בשרשרת צריך לדעת למה אני רוצה להתנתק והאם אני רוצה להעביר את המנוי שלי למישהו אחר? ואם יש לך מערכת מידע משוכללת שבה כל הפניות מתועדות, למה כל זה לא יכול להיות רשום? מקווה שילמדו לקח ויפנימו את זה.
|
| עוגמת נפש, |
סוג הנזק : |
| להפסיק לטרטר את הלקוח ולשאול אותו את אותם שאלות של למה אתה רוצה להתנתק, רוצים לבדוק תשלחו לי סקר. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| פניות הציבור, 013 נטוו |
שם ותפקיד: |
פניית גב' קאנדוב התקבלה ומבדיקה עולה כי:
במהלך חודש ספטמבר 2010 פנתה גב' קאנדוב למוקד שירות הלקוחות וביקשה לבטל את שירות האינטרנט במנויה. בהמשך לכך, ניסו נציגי מוקד השימור ליצור עימה קשר טלפוני מס' פעמים. לדאבונם, כל ניסיונותיהם עלו בתוהו.
בתאריך 21/12/2010 פנתה גב' קאנדוב למוקד שירות הלקוחות אודות האמור.
בהמשך לכך ובתאריך 22/12/2010 שוחחה נציגה בכירה במוקד השירות עם גב' קאנדוב ובשיחה זו הוסדר הליך סגירת שירות האינטרנט. כמו כן, בחרה הנציגה לפעול לפנים משורת הדין וזיכתה את גב' קאנדוב בגין חיובי עבר, החל מחודש ספטמבר 2010 ולשביעות רצונה.
|
תגובה: |
| . |
פתרון: |
|
|
