| גבייה ורשום לשירות ללא רשות ושירות לקוחות לקוי |
נושא התלונה: |
| שחר אסף |
שם/כינוי: |
| אזור ירושלים |
אזור: |
תיאור הבעיה:
שלום רב,
אני פונה אליכם לאחר ששאר פניותיי לנציגי שירות הלקוחות ומנהלת בשירות הלקוחות לא נענו בצורה משביעת רצון מבחינתי.
לפני שלושה ימים גיליתי שאני משלם בהוראת קבע לנטויז'יון, למרות שאינני מנוי לכל שירות בחברתכם.
פניתי לשירות לקוחות לצורך בירור העניין, והסבירו לי שאני רשום לשירות שיחות לחו"ל. הסברתי שמעולם לא ביקשתי להרשם לשירות זה, ואף, זכורה לי היטב השיחה בה נציג המכירות פנה אלי במטרה לצרף אותי לשירות - ואמרתי שאינני מעוניין בשירות ואף הסברתי לו כי אני גר בבית שיש לו קו טלפון שמחובר לאותו שירות כבר.
נציג שירות הלקוחות (בשיחה מלפני יומיים) הסביר לי שלפי המידע המוצג לפניו, אני ביקשתי להצטרף לשירות, כשביקשתי לשמוע את ההקלטה של השיחה, בטענה כי אין ברשותי שום משמך המעיד על מתן הסכמתי לצירוף לשירות, נאמר לי שהשיחה לא הוקלטה וההוכחה היחידה להסכמתי היא סיכום השיחה של הנציג שרשם אותי לשירות. כלומר, נעשה שימוש בפרטים האישיים שלי- כולל פרטי חשבון הבנק שלי ונגבה ממני כסף במשך כמה חודשים - בניגוד מפורש לרצוני ולהסכמתי, ואף לא הגיעה אלי שום הודעה על הצטרפותי לשירות או על חיוב חשבון הבנק שלי
.
לאחר שיחה ארוכה ומייגעת עם הנציג בה הוא סירב לכל בקשותיי להחזרת הסכום שנגנב ממני בטענה שהוא אינו יכול לעשות זאת, ולאחר שביקשתי מספר פעמים שיעביר אותי לגורם בכיר, ולאחר שהסביר לי שוב ושוב שאין נציג בכיר ממנו, הוא הסכים להחזיר חלק מהסכום. המשכתי לדרוש את הסכום המלא, ולאחר שטען מספר פעמים שאין אפשרות, ולאחר שביקשתי שוב ושוב לדבר עם עם גורם בכיר, הסכים להחזיר את הסכום במלואו. ביקשתי לקבל בדואר אלקטרוני מכתב המתעד ומסכם את פרטי השיחה ואת הדברים שסוכמו בינינו (הסברתי לו שלאור הניסיון שלי עם החברה, אני לא סומך יותר על דברים שנאמרים בעל-פה ולכן חשוב לי סיכום כתוב של השיחה). הנציג סירב בטענה שאין לו כל אפשרות לשלוח לי סיכום של הדברים ורק יוכל לשלוח לי אי-מייל עם מספר אסמכתא של הפנייה. ביקשתי שוב לדבר עם מנהל/ נציג בכיר ממנו ושוב הנציג סירב. לאחר התעקשות ודרישה מפורשת הנציג פתאום שינה את עמדתו וטען שיוכל לבקש ממנהל לחזור אלי תוך 24 שעות.
לאחר יומיים שוב התקשרתי לשירות הלקוחות כדי לנסות ולדבר ישירות עם מנהל או נציג בכיר, היות ואף אחד לא חזר אליי כמובטח.
הנציגה בשירות הלקוחות ביקשה ממני להסביר לה שוב את כל הבעיה. כשהסברתי לה שאני מעוניין לדבר עם מנהל ושסוכם שמנהל יחזור אלי תוך 24 שעות והדבר לא קרה, הנציגה טענה כי הזיכוי שלי בטיפול, ולכן אין צורך שתעביר אותי למנהל (ובנוסף לכך היא טענה כי בפנייה הקודמת שלי לא מופיעה שום בקשה לשיחה חוזרת ממנהל). הסברתי לה שוב שאני מעוניין לדבר עם מנהל. לאחר שהיא התוכחה איתי, בסוף פשוט אמרה לי להתקשר מאוחר יותר, שמה אותי בהמתנה ומצאתי את עצמי עם נציגת שירות חדשה.
הסברתי לנציגה החדשה(אלינה מצוות אלכס) שכבר העבירו אותי בין נציגים שאינני מעוניין לדבר עם נציגי שירות אלא עם מנהל. לאחר שיחה ארוכה (אך, במקרה הזה, יחסה של נציגת השירות היה אדיב) סיכמה איתי על כך בתוך שעה יחזור אלי מנהל, מסרה את שם המנהל ואף הבטיחה שתחזור אלי באופן אישי לאחר מכן.
לאחר חצי שעה מנהלת בשם אירה התקשרה אלי. הסברתי לה שוב את הבעיה.
אירה התייחסה אלי בקוצר רוח ובחוסר סבלנות.
לדבריה, היה עלי לבדוק את החשבוניות שלי, ומכאן שהאחריות היא שלי בלבד. אירה טענה שלא תוכל להחזיר לי את מלוא הסכום, מבלי להסביר מדוע (למרות שהנציג הראשון כבר הבטיח שאקבל את מלוא הסכום חזרה). הסברתי לאירה שוב, שמעולם לא ביקשתי את השירות, לא נתתי את הסכמתי לחיוב חשבון הבנק שלי עבור השירות ושהדבר מהווה עבירה פלילית, חדירה לפרטיות, ושימוש לא כדין בפרטיים האישיים שלי. אירה המשיכה לטעון כי משום שלא שמתי לב עד כה לחיוב חשבון הבנק שלי, האחריות לחיוב שנמשך כמה חודשים היא שלי בלבד (שוב, לא קיבלתי שום דואר מחברת נטוויז'ן או הודעה כלשהי על הרישום לשירות או על התשלום- מלבד בפירוט החיובים בחשבון בנק שלי).
לדברי אירה הדרישה שלי לקבל את כל כספי חזרה הינה בקשה "קטנונית". אירה גם אמרה בפה מלא שאין סיכוי שאני אקבל את הכסף הזה, שהיא לא מאמינה שאני אשוב להיות לקוח מרוצה ורק לאחר שביקשתי שיעבירו אותי לגורם בכיר ממנה ציינה שקיימת האפשרות לפנות לפניות הציבור.
ביקשתי מאירה את המספר טלפון, פקס או האי-מייל של פניות הציבור, אך, לדבריה אין ברשותה את הפרטים הנ"ל ושאמצא אותם בעצמי באתר הבית של החברה.
אני חייב לציין שמכל התשובות שקיבלתי מכל גורם עד כה, מהתגובה הזו הכי הופתעתי. אני מתקשה להאמין שלמנהלת בדרגה בכירה בהיררכיה של שירות הלקוחות אין אפשרות לתת לי את פרטי ההתקשרות עם מחלקת פניות הציבור, ושהיא לא מוכנה לעשות ולו מאמץ קטן על מנת לעזור לי בכל זאת.
לאחר שמצאתי באתר החברה את דרך יצירת הקשר עם מחלקת פניות הציבור, נוכחתי לדעת שאין אפשרות להגיע למענה אנושי ושדרך מציאת כתובת האי מייל היא מעט מסורבלת (למי שלא מחובר ל- outlook, ולמרות שבאתר יש מקום לפנייה ישירה במייל, אין די מקום לרשום את פרטי הבעיה).
חשוב לי לציין עוד כי בעבר הייתי לקוח מאוד מרוצה של החברה (המלצתי לקרובי משפחה וחברים להשתמש בשירותכם, והסיבה היחידה שהתנתקתי מהשירותים שלכם היא עקב מעבר לבית בו קיימים כל השירותים שאני צריך מכם). בקרוב אני עובר לדירה אחרת ותכננתי לשוב ולהיות לקוח שלכם עקב שביעות רצוני משירותכם בעבר, אך בעקבות כל הנ"ל (הרישום לשירות ללא ידיעתי, השימוש בפרטי הבנק שלי ובכספי ללא הסכמתי, השירות המאכזב ומהזלזל, ולבסוף, חוסר הנכונות שלכם להחזיר לי את כספי- למרות שהובטח לי) איבדתי את האמון בכם ואני מהסס לשוב ולהיות לקוח שלכם (ומיותר לציין כי העובדה שאני לקוח שאינו מרוצה, ושמרגיש שנעשה לו עוול, עלולה להשפיע על אנשים הקרובים אליי ועל דעתם כלפי נטוויז'ן).
אשמח לתגובתך המיידית,
אסף שחר (שו"ב)
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| החזר מלא, התנצלות, פיצוי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
