| גישה טלפונית מתעמרת - ללקוחות !! |
נושא התלונה: |
| אזור השרון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
ביום רביעי 15/7/09, עקב קבלת מכתבי חשבונות שנשלחו אלי ביודעין מטעמם,
תוך שהם יודעים שהחשבונות שולמו ואינני חייבת דבר (לטענתם),
התקשרתי אליהם, כמובן למספר היחיד האפשרי, כדי לברר מה פשר המכתבים ומדוע.
כרגיל בכל השנה בכל יום ובכל זמן, מענה אוטומטי מכסת"ח:
שעקב עומס זמני במערכת – זמני ההמתנה ארוכים מהרגיל.
כעבור כמעט 6 דק' של המתנה - ענה לי הנציג ש.
הסברתי לו את פנייתי והוא ענה לי תשובה בלי תוכן ובלי קשר – (כיאה לנציג החברה היודעת שאני מטומטמת ולא מבינה דבר).
אמרתי לו שהתשובה אינה מספקת אותי ואני מבקשת לדבר עם מנהל/ת.
הוא סירב "מנהל יגיד לך אותו דבר".
לאחר בקשות חוזרות , כש-מונה הטלפון שלי מראה כבר 20 דק' על הקו
להתעקשותי החוזרת לדבר עם מנהל, הוא ענה לי "רק רגע" בלי לפרש
שם 'שם' אותי על מוסיקה
וזהו. אני ממתינה.
כעבור מעל ל-5 דק' המתנה,
האפרכסת מצידה של חב' כביש 6 מורמת והטלפון נטרק.
סבה"כ מעל ל-25 דק' על הקו.
אני בהלם ממתינה וממתינה ואיש לא חוזר אליי.
שוב מתקשרת, והפעם –איזה כייף- אני ממתינה מעל ל-8 דק' עד שעונה לי הנציגה ח'.
מסבירה לה שהייתי בהמתנה וכו', והיא במקום להעביר אותי ישירות
מתחילה את כל הנושא מחדש.
כשאני מונה כבר 15 דק' על הקו היא אומרת
"אני צריכה לבקש אישור לכך שמנהל יסכים לחזור אלייך מחר"
ואני אומרת לה, שמכיוון שאני כבר כ"כ הרבה זמן על הקו,
אני מבקשת שאם אין לה תשובה אחרי חצי דקה, שתחזור אלי מיידית ובכל מקרה.
עוברת מחצית הדקה ושום דבר..
וכעבור כמה דק' היא חוזרת אלי ואמרת
"החשבונית טופלה ואין צורך במנהל, המנהל אמר שהוא לא מסכים לחזור אלייך"
הפעם אני כבר מתפוצצת מהחוצפה.
השיחה נמשכת בדרישתי כן לקבל שיחת מנהל ולוּ רק עקב כל ההמתנות הללו.
שוב "רק רגע, וכעבור זמן נוסף: "מנהל יחזור אלייך תוך יום עסקים"
סה"כ מעל ל 20 דק' על הקו.
למחרת חורת אלי המנהלת מ'.
אני מסבירה לה את כל העניין. היא מתקשה לקלוט,
אכן, זה באמת לא מובן איך החברה שלה מתנהלת כך.
והעיקר, היא שוללת את תשובתו של ש' (זה שטען שמנהל יענה לי אותו הדבר)
והסבריה אחרים לגמרי.
אני לא שוקטת.
וסיכום השיחה שמנהל שמעליה יחזור אליי.
הוא יחזור אלי תוך יום עסקים – אבל מכיוון שהיום יום חמישי 16/7/09,
ובשישי-שבת לא עובדים – זה יהיה כבר ביום ראשון.
עבר חלף לו יום ראשון וכך גם שני ושלישי
ו"מנהל" מכביש 6 - לא נשמע עד עתה.
בבוקר זה (רביעי 29/7/09) החלטתי ביאוש רב להתקשר.
כעבור כ 8.16 דק' המתנה, עונה לי "שירות הודעות".
אומר שהוא יקח את הטלפון שלי ויחזרו אליי –
היש ציני מזה?
יחזרו אלי כפי שחזרו עד עתה?.
אני רוצה עכשו לפתור את העניין!
אז למה שמים מערכת אוטומטית לכאורא שמעיפה אותי מהתור,
במפורש ישנן מערכות שנותנות לך להחליט אם לעזוב את התור ולהשאיר הודעה..
הנציג מחזיר אותי לתור, וכמובן כל ההמתנה מחודשת..
אם התקרבתי לתורי כעבור 8 דק' הרי שעכשו אני שוב ממתינה מקצה התור.
אז ממתינה וממתינה
והמונה מראה 17 דק' ויותר שאני על הקו
ושוב עונים "שירות הודעות" ושוב אני מבקשת לחזור..
וממתינה וממתינה וכשהמונה שלי מראה 27.56 דק', עונים לי בפעם השלישית מ"שירות הודעות".
הנציגה טוענת שהם גורם חיצוני ושתיקח מס' טלפון – ואני מסבירה לה עד כמה זה אירוני
שיתנו לי להחליט.
והיא שואלת באיזה עניין, ואני אומרת שממילא היא גורם חיצוני שלא מטפל..
והיא בנחמדותה היחסית, שואלת שוב ואני אומרת שמנהל לא חזר אליי והיא משאירה אותי על הקו
ואח,כ חוזרת לקחת פרטים וכשאנני כבר 35.17 דק' על הקו, היא אומרת שמנהלת בשם נ', תחזור אלי או היום אחה"צ או מחר.
אמממ... ככה, ביני לביני... בטוח ש"שירות הודעות", הוא מענה חיצוני?
פתאם אפשר להתחיל לטפל בדברים למרות שזה שירות חיצוני?
יש לי תחושה שנציגי הכביש עצמם - עונים זאת.
אני מתרעמת:
"צריכים היו לחזור אלי ביום ראשון ואם זה לא היה נכון היו מנפנפים אותי.
מכיוון שזה נכון, האין זה ראוי שיענו לאלתר"?
הנציגה נשמעת נבוכה ולא מצליחה להסתיר את הצחוק שבקולה.
"יחזרו אלייך מחר" היא אומרת
ואני מודה לה.
סה"כ שיחה זו מעל ל 35 דק' על הקו.
ס"כ כל השיחות מעל ל-80 דק' על חשבוני!
ומה על הזמן?
זו שיטה: להתיש אותך עד שתעזוב את הדברים?
|
| 1. הצבת כ"א בהתאם 2. התייחסות ראויה ואנושית ולא דקלום 3.החזר עלות שיחות , זמן 4. טיפול ספציפי לפנייתי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
