כתבת השבוע דף הבית

אבד או נגנב הטלפון הנייד ? מי נושא באחריות ?

היחסים של הצרכנים עם חברות הסלולר הם מסוג היחסים שאי אפשר איתם ואי אפשר בלעדיהם. כמעט ולא נמצא אדם המוכן לוותר על הסלולרי שברשותו, גם אם הוא חש שחברת הסלולר גובה ממנו כספים מיותרים. קשה לומר שהחוזים עם חברות הסלולר הוגנים, ומבטאים איזון ביחסי הגומלין בין הצרכן לחברת הסלולר. חוסר האיזון מגיע כל פעם לשיאים חדשים, ואיכשהו החוזים מנוסחים באופן מספיק רחב וכוללני,  בכדי להגן על חברת הסלולר ולחייב את הצרכן בתשלום על פיו. מצוקת הצרכן במערכה מול חברת הסלולר בולטת בעיקר לאור התופעה של גניבה או אובדן של מכשיר הסלולר.

ישנן מספר קונסטלציות פרובלמטיות בהן עלול הצרכן להמצא במקרה של גניבה או אובדן המכשיר:

1.במקרה שהמכשיר נגנב או אבד, כשלצרכן יש ביטוח המכסה התרחשות ארועים אלו, אולם דמי ההשתתפות שהוא נדרש לשלם, בהתאם לחוזה, מסתכמים כמעט במחיר המחירון של מכשיר חדש, כפי שהוא נמכר אצל החברה. הלקוח חש "מרומה" שכן הוא דאג לבטח את עצמו למקרים כדוגמת אלו, ובסופו של יום הוא משלם כמעט את המחיר לולא היה מבוטח.

2.הלקוח הודיע לחברה על גניבה או אובדן, ברם בעטיה של שגגה של חברת הסלולר, ההודעה לא נרשמת בתיעוד השיחה עם הלקוח, ולפיכך גם לא מטופלת, והקו לא מנותק. בשל כך, שיחות שבוצעו על ידי "הגנב" לאחר מתן ההודעה האמורה (שלא נרשמה) יחייבו את הצרכן. הנטל, במקרה זה, מוטל על הצרכן להוכיח את דבר הגניבה, היות שרישומי החברה מהווים "רשומה מוסדית".

3.ארוע הגניבה או האובדן התרחש בטרם תמה תקופת ההתחייבות של 36 חודשים בהן חב הצרכן כלפי חברת הסלולר, ונניח לרגע שהצרכן מבוטח מפני מקרים אלו. בסיטואציה זו, הרי שעל מנת ולא להיות מחויב ב"דמי היציאה" (טרמינולוגיה יפה לקנס), חייב הצרכן לרכוש מהחברה מכשיר חדש, תמורת דמי ההשתתפות הקבועים בחוזה.

לא מן הנמנע שצרכן יחליט בקרות ארוע גניבה או אובדן שאיננו חפץ עתה במכשיר, משיקוליו הוא, ואולם בעקבות הקנס שהוא עתיד לשלם בגין כך, הוא יחוש מאולץ לעשות כן. לקוח של חב' סלקום שטען שהסעיף הדן בקנס איננו חל במקרה של גניבה, נדחה באחת על ידי בית המשפט. סלקום הגדילה וניתקה ללקוח את הקו ממכשיר אחר שהיה בבעלותו, עקב חובו של הלקוח בגין המכשיר שנגנב, ודרשה קנס גם עבור המכשיר השני, שהיא עצמה ניתקה. למצער, בית המשפט נעתר לתביעתה זו של סלקום, אולם תוך שהוא מעיר כי הלקוח לא הביא בפניו את הטענות המתאימות כנגד חיובה זה של סלקום.

מה עושים ?

נראה שהצרכנים כמעט ואינם יכולים לעשות מאומה, פרט לעריכת שינויים בחוזה מול החברה, כגון: גזירת דמי השתתפות באחוזים משוויו של המכשיר בשוק, בעת האובדן/גניבה (ולא סכום קבוע), בפרט שעסקינן בתנאי שוק דינמיים. האופציה הזו כמעט ואיננה ממשית, אלא אם מדובר בלקוח אסטרטגי.

באשר להודעה על דבר גניבה/אובדן, רצוי למסור אותה בכתב, ולשמור את האסמכתא למשלוח. זאת למרות שבית המשפט חייב, לאחרונה, חב' סלולר להשיב ללקוח שלה כספים, לאחר שהאחרון הצליח להוכיח שהוא הודיע לחברה על דבר הגניבה אולם זו נשמטה מרישומיה, ועל כן חייבה אותו בשיחות שהוא לא בצע.

בנוסף, מומלץ לבדוק אלטרנטיבות ביטוחיות לביטוח.

הכלים הללו הם מינימלים ולא מעניקים הגנה ממשית לצרכנים, ועל כן אין מנוס מלשעות למחוקק שיאמר את דברו, ויפעל להגבלת כוחן החריג של חברות הסלולר.

הסיטואציה שנוצרה בשוק הסלולר כובלת את הצרכנים ומונעת תחרות אמיתית. מפליאה האנלוגיה שעורכים בתי המשפט בין רכישת סלולרי בעסקת התחייבות ל-36 חודשים לבין רכישת כל מוצר אחר בתשלומים למשל, רכב. לא כך הדבר כלל ועיקר, ויש לתת את הדעת על ההבדל המהותי כאן: חברת הסלולר בוחרת לערוך את החוזה לשלוש שנים על מנת לכבול את הצרכן ברשתה, ולא בכדי לפתות אותו בעסקת תשלומים נוחה ומשתלמת (כמו ברכב) או להנות מריבית (שהיא לחלוטין לגיטימית בעסקת רכישה שהיא מעין הלוואה). כאן, המטרה היא שהצרכן לא יעבור להשתמש בשירותיה של חברת סלולר אחרת לפחות תקופה מסוימת. אחרת מדוע החברות אינן מאפשרות את ביצוע העסקה בפחות זמן ובפחות תשלומים ?

אף התאום שבשתיקה שנוצר בין החברות, באופן שכולן מעלות את תעריפיהן במועד סמוך אם לא בו בזמן, מעורר צורך בחקיקה. נראה שהתאום שבשתיקה להבדיל מתאום אקטיבי, מונע מהממונה על הגבלים עסקיים לעשות דבר מה בנדון.

הערה: אין במידע הנ"ל משום תחליף לייעוץ משפטי פרטני ואין להסתמך על האמור מבלי להוועץ עם עו"ד העוסק בתחום בטרם נקיטת כל פעולה או קבלת כל החלטה. הדברים נכונים למועד כתיבתם בלבד, ונכונותם עלולה להשתנות מעת לעת.

                                                                                                                                    רקפת שפיים, עו"ד*

*עו"ד שפיים עוסקת בדיני צרכנות.

... קרא עוד
10 דרכים לזהות חנויות לא אמינות ברשת  
רכישת מזגן  
מכתב התראה בתביעות קטנות  
כיצד להמנע מהעברת דיון מבית משפט לתביעות קטנות לבית משפט ''רגיל ''  
הטעיה בפרסומת  
חברות במועדון למתן הטבות בתיירות – מלכודת דבש לצרכנים  
מדריך לצרכן – כיצד להגיש תביעה לבית משפט לתביעות קטנות  
כל מה שצריך לדעת לפני שמגיעים לדיון בבית משפט לתביעות קטנות  
מזעור סיכונים תביעות קטנות  
ערוץ 10 – שידורים לאמידים בלבד  
עסקת תשלומים בכרטיס אשראי – ההגנות על הצרכן  
כרטיסי אשראי – עסקה במסמך חסר  
תשלומי הורים לבית הספר – המותר והאסור  
חתונה – מדריך למתחתן שבדרך  
עסקה לרכישת רהיטים  
השבוע נעסוק בענין מטריד במיוחד, אשר נחשף לאחר פניות של מספר צרכנים בענין, והגיע לממדים של תופעה.  
רכב יד שניה  
הסרת שיער לצמיתות – המדריך המלא  
 
FaceBook
עד כמה לדעתך בטוח לקנות באינטרנט?
במידה רבה מאוד
במידה רבה
במידה מועטה
לא השפיע
נמנע
לחתונה