|
|
|
|
|
|
|
|
|
| חיוב בגין הערוצים שלא הוזמנו |
נושא התלונה: |
| אזור השפלה |
אזור: |
תיאור הבעיה:
לפני כשבוע קיבלתי הודעה במסך הטלוויזיה שהמבצע שלי מסתיים ושאצור קשר עם שירות הלקוחות. ביום 14.12 התקשרתי לשירות הלקוחות כדי לברר איזו חבילה אני יכולה לקבל בשנה הבאה. לפני קבלת ההצעה רציתי שיזכירו לי מה בדיוק היה מחיר החבילה שלי השנה כולל אינטרנט. הנציגה בדקה ואמרה שהחבילה שלי עלתה 207 ש"ח אבל במשך השנה התווספו לי עוד שני ערוצים לפי הזמנתי. מאוד הופתעתי לשמוע את זה וביקשתי לדעת מה הם הערוצים. התברר שהזמנתי ערוץ 5+ (19 ש"ח לחודש) וערוץ ביוגרפיה (15 ש"ח לחודש). אמרתי לה שבאמת הזמנתי ערוץ 5+ לפני כמה חודשים אבל ביקשתי לקבל אותו רק לחודש כי זה לא היה בשבילי אלא רק לצפיה חד פעמית (לא הייתה להם אפשרות לחבר אותי רק ליום אחד). לא נאמר לי שאני צריכה להתקשר ולבקש ניתוק אחרי חודש וגם עכשיו אף אחד לא יכול להשמיע לי את השיחה שבה כביכול נאמר לי להתקשר. בנוסף לפי הנתונים של חברת YES ביקשתי להתחבר לערוץ הביוגרפיה (שלא היה לי מושג שקיים ערוץ כזה ומה מספרו) בעזרת שלט או מענה קולי. לפי התאריך של החיבור לא יכלתי להתחבר לערוץ בעזרת השלט כיוון שהממיר לא היה מחובר לקו הטלפון וזה אומר שאפילו בטעות לא יכולתי להתחבר לערוץ. גם במענה הקולי לא יכלתי להתחבר כי קודם כל הייתי זוכרת ודבר שני באותו זמן הייתי בעבודה ובטוח שלא אתקשר מעבודה בשביל להזמין ערוצים (למרות שאולי למישהו זה ייראה הגיוני).
אחרי שהסברתי את המצב העבירו אותי לנציג קשרי לקוחות שניסה להציג אותי כשקרנית בכך שאמר שאולי אני פשוט מתחרטת על הערוצים האלו ולא רוצה לשלם. ניסה להציע לי פיצוי בתור תווי קניה בסך 100 ש"ח. הסכום ששילמתי עבור הערוצים הינו 260 ש"ח (כמובן לא כולל החודש של 5+ שהיה לפי הזמנתי).
בנוסף לכל זה הזכרתי לנציג שבמשך שנה הטרידו אותי האנשים שהציגו את עצמם כנציגי YES שידעו את שמי ושאני הייתי בעבר לקוחה של YES והאם אני עכשיו מחוברת ל YES או ל HOT. אחרי שהייתי אומרת שאני כרגע מחוברת ל YES ואני לא מבינה למה הם לא יודעים את זה היו מנתקים לי את הטלפון. כשהתלוננתי על השיחות האלו ב YES (מספר פעמים) קיבלתי רק תשובה שאלו לא יכולים להיות נציגי YES כי כל נציגי YES יודעים שאני הלקוחה שלהם.
בסוף השיחה אמרתי לנציג קשרי הלקוחות שאני לא מעוניינת להמשיך להיות לקוחה שלהם ושיזמינו לי ניתוק.
ב 20.12 התקשרה אלי הנציגה לבירור הפניה שלי שגם לה סיפרתי לה הכל והיא הציעה לי בתור פיצוי 5 סרטים ב DVD BOX (שזה שווה ערך 50 ש"ח).
כמובן שסירבתי כי גם אני לא צריכה את הסרטים הללו וגם זה לא מתקרב לסכום ששילמתי ל YES עבור הערוצים שלא הזמנתי.
הנציגה גם ניסתה לשכנע אותי שגם אם אני לא מחוברת לקו טלפון עדיין יכלתי להזמין את הערוץ דרך השלט (שזו שטות מוחלטת).
אמרתי לה שאם היא התקשרה בשביל להגיד לי שאני שקרנית ולספר לי סיפורים על הזמנת הערוצים דרך השלט שלא מחובר לקו טלפון אז אין לי מה לדבר איתה ואני מעוניינת להתנתק.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| החזר כספי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
|
Yes (יס) שירות לקוחות
, תגובה:
|
| חברת yes |
שם ותפקיד: |
| קיבלנו בתודה את פנייתך לחברתנו בעניינה של גב' יוליה. |
תגובה: |
הרשני לעדכנך כי בכל מגע ישיר או עקיף עם קהל לקוחותינו מופקים הלקחים ונעשים שינויים איכותיים במוצר ובשירות החברה כאחד, למען לקוחותינו. על כן אבקש לעדכנך כי נערכה בדיקה מקיפה בנושא פנייתך.
בהתאם לרשומות החברה הצטרפה גב' סטפנסקי לשירותי החברה ביום ה- 25.12.05. במסגרת הצטרפותה הוענק לה מבצע ייחודי לרכישת תוכן בעלויות מופחתות, וזאת כנגד התחייבותו להישאר מנוי על שירותי חברתנו לתקופה בת 12 חודשים.
במסגרת נספח המבצע אליו הצטרפה עליו הנה חתומה מופיע בקשתה להוספת ערוץ באפיק 31 הינו "ערוץ הביוגרפיה" אי לכך חוייבה הלקוחה בגינו לתקופת המבצע.
בהתאם למתועד ברשומות מערכת החברה ביום ה-7.3.06 הלקוחה (או מי מטעמה) פנתה לנציגנו בבקשה להוספת "ערוץ 5+" ללא ציון מצידה להגבלה של זמן להוספתו. יודגש כי נציגנו מחוייבים לתעד כל בקשה של לקוח באופן מדוייק טרם ביצוע שינוי במנוי וזאת לאחר זיהוי מלא של הלקוח.
יודגש כי בברור מעמיק של כל רשומות מערכת החברה תועדה בקשתה להוספת הערוץ האמור באופן זמני (לחודש בלבד) ביום ה- 2.4.05 וכל נעשה ולא כפי שציינה הלקוחה בפנייתה זו.
בנושא טענתה להטרדות טלפוניות מצד נציגנו אבקש לציין כי הלקוחה פנתה לנציגנו בנושא ביום ה-16.10.06. טענה זו נבדקה לעומקה במלוא תשומת הלב הראוייה ולאחריה עודכנה הלקוחה כי הועברה פנייתה לטיפול הגורמים הרלוונטים בחברתנו ככל הנראה מדובר בנציגים שאינם עובדי החברה.
ביום 25.12.06 בעקבות בקשת סיום התקשרותה של גב' סטפנסקי ולאור טענותיה הוענק לה מבצע המשך במחיר מוזל וכן כמחווה שירותית זיכוי כספי על סך 100 ש"ח בגין טענותיה לחיוב הערוצים, כמו כן הוענקה לה כמחווה שירותית נוספת תלושי קניה רב תו לשביעות רצונה. אנו שמחים כי הלקוחה בחרה להמשיך התקשרותה עימנו ולהעניק לה שירות ללא דופי.
|
פתרון: |
|
|
|
