| חיוב על מנוי פעיל שלא בצדק |
נושא התלונה: |
| יום חמישי 23 יוני 2011 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| היוזמה 6 כפר סבא |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
בתאריך ה- 23.6.2011 התקשרתי למוקד שרות הלקוחות על מנת להאריך את הקפאת המנוי בחודשיים נוספים לאחר שהיה כבר מוקפא ארבעה חודשים.
ענתה לי נציגת שרות בשם גל או טל – אינני זוכר במדויק את השם – וביקשתי ממנה להאריך את תוקף ההקפאה.
לאחר שהיא קיבלה אישור להאריך את ההקפאה בחודשיים נוספים, היא בדקה את פרטי המנוי שלי ואמרה להפתעתי שהמנוי שלי עדיין נמצא בהקפאה, ותוקפה יפוג רק בנובמבר 2011. אדגיש ששאלתי אותה אם היא בטוחה בכך, והיא השיבה בחיוב, והוסיפה שאם אצטרך, אוכל לטלפן בנובמבר כדי להאריך את תוקף ההקפאה בחודשיים.
לאחר חודש, בתאריך ה- 20.7.2011, קיבלתי את פירוט האשראי שלי וגיליתי שהורד לי סכום של 153.17 ש"ח. התקשרתי שוב לשרות הלקוחות וסיפרתי לנציגת השרות את אשר היה. בתגובה, היא אמרה לי שחלה טעות, ושהיא מצטערת אך המנוי כבר פעיל ושאצטרך לשלם בנוסף לסכום שכבר הורד את מספר הימים היחסי לחודש הנוכחי עבור מנוי פעיל, ולהקפיא את המנוי אם ברצוני לא לשלם סכום נוסף. הסברתי לה שהתקשרתי לפני כחודש במיוחד על מנת להקפיא את המנוי, ושאין הגיון בזה שלא הקפאתי אותו והחלטתי לשלם על מנוי שאינני יכול להשתמש בו. בנוסף ביקשתי שחשבוני יזוכה בסכום שהורד.
לאחר ויכוחים ביקשתי שתעביר אותי למנהלת, וכשזו ענתה, סיפרתי גם לה את אשר היה. בתגובה היא אמרה לי שהחברה לא מזכה מנויים, אך היא תבדוק בהקלטות של השיחות אם מה שסיפרתי אכן אירע. לאחר מספר דקות היא חזרה אלי, ואמרה שהיא מצטערת, אך אותה שיחה נמחקה כבר מן המערכת, שלא אזוכה ושאצטרך בנוסף לשלם את הסכום היחסי עבור מנוי פעיל עד אשר אקפיא את המנוי שוב. כמובן שהקפאתי את המנוי שוב עוד באותו היום.
אציין שכרגע אין לי דירה משלי.
שאלתי אליכם היא מדוע עלי לשלם על טעות שאתם עשיתם? הלא התקשרתי אז במיוחד כדי להקפיא את המנוי לחודשיים נוספים, אז מה היה הטעם באותה שיחת טלפון אם בסופו של דבר לא הקפאתי את המנוי? הרי במילא אין לי שום אפשרות להשתמש במנוי כרגע.
מדוע שלא תאמתו את דברי עם אותה נציגת שרות?
ברצוני לציין שדרכי איתכם הייתה רצופה בחוסר מזל, במהמורות ולצערי גם באטימות ובחוסר התחשבות משווע מצדכם.
אבקשכם לנהוג בהגיון ובצדק, לזכות את חשבוני בכסף שהורד לי, ולא להוריד לי את שארית הכסף של אותו חודש עבור מנוי פעיל.
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| זיכוי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| yes |
שם ותפקיד: |
שלום רב,
אני מודה לך על פנייתך ל- yes מיום ה- 25.7.11, בהמשך לפנייתו של מר לירן ארבל בנושא הקפאת המנוי, אבקש להשיב ולהתייחס לפנייתו זו.
בהתאם לנוהל הקיים ב- yes, ברצוני לציין כי לקוחות המעוניינים להקפיא את שירותיהם בחברה לתקופה מוגבלת, (לרגל נסיעה לחו"ל או מעבר דירה) פונים לשירות לקוחות מס' ימים לפני מועד ההקפאה ומעדכנים את החברה כי הם מעוניינים להתחיל את ההקפאה.
ההקפאה נכנסת לתוקף מידי, והלקוח מפסיק לצפות בשירותים ולשלם עליהם וזאת, לאחר חתימה על מסמך בקשת הקפאת שירותים אשר נשלח אליו ע"י נציגינו.
yes מעניקה ללקוחותיה את האפשרות לבצע הפסקת שירותי תוכן זמנית (הקפאה), בכפוף להסכם ההתקשרות תקופת ההקפאה נעה בין חודש (מינימום) לארבעה חודשים (מקסימום) בכל שנה, נכון למועד מכתבי זה, וזאת מתוך הבנה והתחשבות בצרכים השונים והמשתנים של לקוחות החברה.
כמו כן במהלך תקופת ההקפאה הלקוח אינו משלם על שירותי הצפייה, אך ממשיך לשלם על הציוד במידה ולא נרכש על ידו.
מבדיקה ברשומות המנוי, במהלך חודש נובמבר 2010 וחודש פברואר 2011, שוחח מר ארבל טלפונית עם נציגנו בנושא מעבר דירה. בשיחות אלה הוצעה ע"י נציגנו האפשרות לביצוע הקפאה של שירותי הצפייה לתקופה בת 4 חודשים והובא לידיעתו המידע באשר לנוהל ולצורך החתימה על טופס הבקשה. טופס בקשה נשלח אליו באמצעות הדואר.
ביום ה- 10.2.11, התקבל ב- yes טופס בקשה להפסקה זמנית בקבלת שירותי התוכן ("הקפאה") בחתימת מר ארבל ובוצעה הקפאה בין הימים ה- 10.2.11 ליום ה- 10.6.11.
במהלך חודשים אלה הופסקו החיובים עבור שירותי התוכן ובוצע חיוב חודשי בסך 25 ₪ עבור ממיר אחד המעודכן במנוי.
ביום ה- 10.6.11, הוחזרו שירותי התוכן במנוי והחיוב בגינם.
ביום ה- 23.6.11, פנה מר ארבל לשירות הלקוחות ושוחח טלפונית עם נציגנו. בשיחה זו, מסר מר ארבל כי ברצונו לחדש את ההקפאה. הוסבר ללקוח כי שירות ההקפאה הסתיים. לאחר בדיקה נוספת של נציגת השירות עם מנהלים, אושר, באופן חריג, לחדש את ההקפאה בחודשיים (2) נוספים. הוסבר באופן חד-משמעי כי הטבה זו מותנית בחתימה מחדש על טופס ההקפאה.
נשלח ללקוח טופס הקפאה. לא התקבל טופס הקפאה חתום מהלקוח והמנוי המשיך להיות פעיל כרגיל.
ביום ה- 20.7.11, שוב שוחח מר ארבל טלפונית עם נציגנו והוסבר כי המנוי פעיל באופן רגיל וכי לא חתם על טופס ההקפאה. הטופס נשלח בשנית באמצעות המייל והוחזר חתום ל- yes עוד באותו היום.
בוצעה הקפאה לתקופה נוספת, בין הימים ה- 20.7.11 ליום ה- 20.9.11.
אציין כי לחברה אין כל דרך לדעת אם הלקוח אינו נהנה עוד משירותיה, ולכן כל עוד לא נתקבלה אצלה הודעה אחרת (כלומר, בקשה לניתוק משידורי החברה או ביצוע הקפאת השירותים) היא רואה בלקוח מנוי שלה הנהנה משרותיה ומחויב על תקופה זו.
לאור האמור לעיל, לא נמצא מקום לזיכוי בגין הקפאת שירותי הצפייה במנוי הנדון ובמקרים אלו אין באפשרותנו לזכות בגין שימוש בשירותי הצפייה.
באשר לנושא הקלטות שיחות, אבקש להביא לידיעתך, כי מרבית השיחות בין נציגינו, ללקוחות הפונים אל מוקדי השרות השונים, אינן מוקלטות דרך קבע. מעטות מן השיחות אכן מוקלטות, לשימוש פנימי, למטרות לימוד ושיפור השירות בלבד, ולעולם לא למטרות תיעוד, אך גם הקלטות אלו אינן נשמרות לטווח ארוך ומושמדות לאחר מספר ימים.
נשמח לעמוד לשירותך בכל עת.
בברכה,
yes.
|
תגובה: |
| ראה תשובתנו |
פתרון: |
|
|
