|
|
|
|
|
|
|
|
|
| אי ביצוע הוראת הקפאת מינוי וגביית כספים ללא הודעה מוקדמת |
נושא התלונה: |
| יום ראשון 24 יולי 2011 |
תאריך האירוע: |
| אזור השרון |
אזור: |
| היוזמה 6 כפר סבא |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
שלום רב,
הוריי לקוחות של חברת יס מזה שנים רבות - ואני מנהלת עבורם את ההתקשרות עם חברות שונות.
בחודש מאי האחרון הסתיימה ההתחייבות שלנו לחברה ובדקתי מול מוקד שירות הלקוחות האם קיימת הצעה אטרקטיבית עבורנו.
ההצעות שקיבלנו לא היו אטרקטיביות וביקשנו להתנתק משירותי החברה בשל המחירים הגבוהים אותם הציעה לנו.
שוחחתי מספר פעמים עם הנציגים, תוך שציינתי שאנו עוברים דירה במהלך חודש יוני ולבסוף הציעו לי להקפיא את המנוי בכדי להאריך את זמן קבלת ההחלטה ואולי לשנות את דעתי.
בין כה בין החודשים יוני - אוגוסט אין לנו כל שימוש בשידורי הלוויין משום שעברנו למגורים זמניים עד לקבלת הדירה החדשה.
ברוב תמימותי הסכמתי ובתאריך 21/06/11 שוחחתי עם נציגה בשם לוסייה, ממנה ביקשתי להקפיא את המנוי. הנ"ל לקחה ממני את הפרטים וציינה כי המנוי מוקפא עד לתאריך 22/07/11, דהיינו לחודש.
אם זכרוני אינו מטעה אותי, ווידאתי מולה שהדבר אינו כרוך בתשלום.
חלף לו חודש, ובמהלכו אף פנו אלי נציגי החברה בבקשה לקבל ממני את פרטי הכתובת, שוב תוך הבנה מוחלטת שהמנוי שלנו מוקפא.
בתאריך 24/07 התקשרתי לחברת יס במטרה להאריך את ההקפאה, שכן עדיין לא נכנסנו לדירה.
לתדהמתי המוחלטת משיבה לי נציגת השירות בשם ולריה כי המנוי שלי כלל לא הוקפא.
יתרה מכך, לצערי גיליתי באותה השיחה, כי לוסייה לא יידעה אותי כי ההקפאה כרוכה בתשלום ושהייתי צריכה לחתום על טופס לטובת ביצוע ההקפאה.
ולריה בדקה את דבריי וטענה כי היא אכן רואה ששוחחתי עם לוסייה ב-21/06 והיא רואה שנפתחה פנייה למעבר דירה, אך לא להקפאת המנוי.
לאחר שבדקה את הנושא טענה כי אכן נעשתה טעות והדבר לא טופל וכ"מחווה שירותית" היא תזכה אותי ב-50% מהסכום.
לא האמנתי למשמע אוזניי. אני עשיתי בדיוק את מה שהייתי צריכה לעשות על מנת להקפיא את המנוי. יס לא ביצעה את הפעולה - ואני זו שצריכה לשאת בעלויות 50% מהטעות? אבסורד אדיר.
ולריה, שנראה היה שבעצמה לא הרגישה נוח עם ההצעה העבירה אותי מיד לקשרי הלקוחות, בטענה כי הם "בכירים יותר".
אכן בכירים יותר, דנה, הנציגה, הציעה לי זיכוי מלא של הסכום, אך בניכוי 70 שקלים בגין הציוד שנשאר ברשותי בתקופת ההקפאה- 3 ממירים.
שוב, לא נאמר לי מעולם שאצטרך עוד לשלם על פעולה זו - והסברתי זאת לדנה, נציגת השירות מקשרי הלקוחות, שחזרה ואמרה שכל הקפאה מחוייבת בתשלום- מה שמעולם לא נאמר לי, הרי מזכירה שיכולתי להתנתק!
חזרתי ואמרתי שזה לא הגיוני לחייב אותי בסכום זה מבלי שידעתי על כך, ביקשתי שישחזרו את שיחת הטלפון עם לוסייה, שלא אמרה לי ולו חצי דבר על תשלום זה, דנה סירבה(!).
על סף ייאוש ולאחר 40 דקות שיחה ביקשתי מדנה שבינתיים תזכה אותי ע"ס הסכום המלא בניכוי 70 שקלים ואמשיך הלאה לטפל במקרה המעוות – וברגע זה האיוולת התעצמה למימד חדש: דנה השיבה כי תעשה זאת אך ורק רק במידה ולא אתנתק מהם!!
כלומר- זיכוי בגין טעות מותנה בהישארותי מחוברת ליס.
כששאלתי למה- השיבה כי "ככה זה".
ככה זה?
יס טועה ואני משלמת?
בשתי מילים- רמאות, בריונות.
לסיכום,
כנראה שאני צריכה לנהל ארכיון שיחות בעצמי כי מסתבר שאי אפשר להאמין היום לנציג שירות שטוען שמילא את בקשתך.
יס לא מילאה את בקשתי.
אני דאגתי לבקש הכל בזמן וכמו שדרשה ממני החברה.
יס החליטה גם לא להאמין לי שזה באמת מה שביקשתי ולא מוכנה לשחזר שיחה שמוקלטת ברשותה.
יס החליטה להשתמש בחוסר היכולת שלי להוכיח שיחה עם נציגת שירות שלה - נגדי וככוח להשאיר אותי בחברה ולגבות ממני כספים עליהם לא ידעתי כלל.
התחושה קשה ואופן ההתנהלות היה מבזה ומשפיל משהו.
לפרוטוקל אציין שאני בלאו הכי במגורים זמניים – תקופה לא נעימה לכשעצמה – ויס, הטוענת שהיא מסייעת לעבור דירה ומנעימה את החוויה, הפכה את זה לחוויה לא נעימה בכלל ולמטרד גדול.
שאר נותנות השירות, חברת החשמל, הגז, המים, האינטרנט - עשו את עבודתן כראוי וללא בעיות ומכשולים כלל.
בזק- אף הגדילה לעשות ונתנה מתנת מעבר דירה.
יס – "הוציאה לי את הנשמה".
אתם הכתובת היחידה שאני מצליחה לחשוב עליה. הם פשוט לא "סופרים" את הלקוחות.
לתשובה, טיפול ועזרה אודה!!
גילי הררי.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| זיכוי כספי מלא וללא התניות. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
|
Yes (יס) שירות לקוחות
, תגובה:
|
| yes |
שם ותפקיד: |
שלום רב,
אני מודה לך על פנייתך ל- yes מיום ה- 31.7.11, בהמשך לפנייתו של גב' גילי הררי בנושא הקפאת המנוי, אבקש להשיב ולהתייחס לפנייתה זו.
בהתאם לנוהל הקיים ב- yes, אציין כי לקוחות המעוניינים להקפיא את שירותיהם בחברה לתקופה מוגבלת, (לרגל נסיעה לחו"ל או מעבר דירה) פונים לשירות לקוחות מס' ימים לפני מועד ההקפאה ומעדכנים את החברה כי הם מעוניינים להתחיל את ההקפאה.
ההקפאה נכנסת לתוקף מידי, והלקוח מפסיק לצפות בשירותים ולשלם עליהם וזאת, לאחר חתימה על מסמך בקשת הקפאת שירותים אשר נשלח אליו ע"י נציגינו.
yes מעניקה ללקוחותיה את האפשרות לבצע הפסקת שירותי תוכן זמנית (הקפאה). בכפוף להסכם ההתקשרות תקופת ההקפאה נעה בין חודש (מינימום) לארבעה חודשים (מקסימום) בכל שנה, נכון למועד מכתבי זה, וזאת מתוך הבנה והתחשבות בצרכים השונים והמשתנים של לקוחות החברה.
כמו כן, במהלך תקופת ההקפאה הלקוח אינו משלם על שירותי הצפייה, אך ממשיך לשלם על הציוד במידה ולא נרכש על ידו.
מבדיקה ברשומות המנוי, במהלך החודשים מאי 2011 ויוני 2011, גב' הררי שוחחה טלפונית עם נציגנו בנושא, הסבת המנוי למבצע חדש ומעבר דירה. בשיחות אלה הוצעו מספר הצעות להסבת המנוי, אותן דחתה הגב' הררי, עד שביום ה- 19.6.11, התקבלה בקשה טלפונית להפסקת ההתקשרות עם yes, אך לבסוף סוכם עמה על העברת המנוי לכתובת חדשה אליה היא עוברת. לא תואם מועד התקנה בכתובת החדשה.
מבדיקה ברשומות המנוי, לא נמצא כל תיעוד כי הגב' הריי שוחחה עמנו על נושא הפסקה זמנית בשירותי התוכן (הקפאה).
ביום ה- 24.7.11, גב' הררי פנתה לשירות הלקוחות ושוחחה טלפונית עם נציגנו. בשיחה זה, מסרה גב' הררי על רצונה לחדש את ההקפאה. הוסבר ללקוחה כי המנוי פעיל באופן רגיל וכי לא בוצעה הקפאה. לאחר שיחה נוספת עם נציגת מחלקת קשרי הלקוחות, באופן חריג וכמחווה, אושר לזכות את המנוי בגין שירותי התוכן לתקופה של חודש ולחייב רק על ציוד הקצה, על-פי נוהל הקפאה ב- yes.
נכון למועד מכתבי זה, גב' הררי בחרה שלא לקבל את הצעתנו והמנוי נשאר פעיל באופן רגיל.
שוב אציין, כי מדובר בפעולה שרותית ובהטבה בה החברה מכירה בצרכי הלקוחות, ובמהלך תקופה זו הלקוח אינו משלם על שירותי הצפייה והתוכן, אלא על ציוד הקצה שברשותו בלבד.
אציין כי לחברה אין כל דרך לדעת אם הלקוח אינו נהנה עוד משירותיה, ולכן כל עוד לא נתקבלה אצלה הודעה אחרת (כלומר, בקשה לניתוק משידורי החברה או ביצוע הקפאת השירותים) היא רואה בלקוח מנוי שלה הנהנה משרותיה ומחויב על תקופה זו.
באשר לנושא הקלטות שיחות, אבקש להביא לידיעתך, כי מרבית השיחות בין נציגינו, ללקוחות הפונים אל מוקדי השרות השונים, אינן מוקלטות דרך קבע. מעטות מן השיחות אכן מוקלטות, לשימוש פנימי, למטרות לימוד ושיפור השירות בלבד, ולעולם לא למטרות תיעוד, אך גם הקלטות אלו אינן נשמרות לטווח ארוך ומושמדות לאחר מספר ימים.
נשמח לעמוד לשירותך בכל עת.
בברכה,
yes.
|
תגובה: |
| ראה תשובתנו מעלה. |
פתרון: |
|
|
|
