| שירות כושל |
נושא התלונה: |
| אזור השפלה |
אזור: |
| היוזמה 6 כפר סבא |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
לכבוד: חברת YES 22.2.2012
מאת: שבינדלמן ארנסט
הנדון: אספקת YES MAX TOTAL
פניתי למוקד קשרי לקוחות במטרה להזמין YES MAXTOTAL
הביקור של טכנאי נקבע ל22.2.2012 כשבועיים מראש ולמרות שביקשתי להקדים נאמר לי שזאת האפשרות הקרובה ביותר.
ע"פ הנקבע הטכנאי היה אמור להגיע בין שעות 10 ל 12, לכן נאלצתיבאותו יום לקחת חופש מעבודה.
בשעה 11.30 התקשרה מוקדנית מyes ואמרה שיש עיכוב בעבודת טכנאי ושיגיע בין 12 ל14, אך הסברתי לה שאין באפשרותי לחקות עד שעה 14 וביקשתי שישתדל להגיע עד כמה שיותר מוקדם. הובטח לי שישתדל.
סמוך לשעה 12 המוקדנית התקשרה שוב, אמרה שהיה עיכוב, אך הטכנאי בדרך עלי ושאלה האם יהיה משהוא בבית. אמרתי שאני נמצא בבית עד שעה 13ונענתי באבטחה שעד שעה זאת הוא יגיע.
אך עד שעה 13 לא הגיע אף אחד. כמו כן אף אחד לא התקשר ולא הודיע לי על עיכוב נוסף.
הטכנאי התקשר בשעה 13.50 עלי לפלאפון ואמר שהוא בדרך, אך הסברתי לו שאני כבר לא בבית ושחיקיתי לו משעה 10. לא קיבלתי ממנו שום תשובה.
יש לציין שאף נציג של חברת YES לא ראה לנכון להתקשר ולהתנצל כך שנוצרת הרגשה שכל המתרחש דבר רגיל ומקובל בחברה.
אבל אני עדיין תקווה שחברה, בה האתי לקוח נאמן במשך 10 שנים, תתקן את הטעות. ולכן מבקש:
-לפצות אותי על יום עבודה שהפסדתי ועל אי נוחות שנגרמה לי
-לספק בדחיפות את המוצר שהוזמן
בברכה
ארנסט שבינדלמן
מכתב זה הועבר למחלקת שירות לקוחות של חברת יס באי מייל ובפקס ב22.2.2012. ע"פ הרשום באתר שלהם היו אמורים להגיב תוך 5 ימים, אך עד היום לא קיבלתי שום תגובה.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| פיצוי בגין יום עבודה שהופסד ועוגמת נפש ואספקה מיידית של המוצר שהוזמן |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| חברת yes |
שם ותפקיד: |
| ראה לעיל . |
תגובה: |
7 למרץ , 2012
שלום רב,
אני מודה לך על פנייתך מיום 1.3.2012 בעניינו של מר שבינדלמן.
קראתי את פנייתו בעיון ובהתאם לכך נערכה בדיקה מקיפה לנושאים שעולים ממכתבו למול הגורמים הרלוונטיים לרבות המערך הטכני ב- yes .
חברת yes משקיעה רבות על מנת להעניק ללקוח חווית קולנוע איכותית ומותאמת לכל צופה. אנו פועלים באופן מתמיד להפניית המשאבים הן בתחום המוצר והן בתחום השירות גם יחד.
תוכן פנייתו של מר שבינדלמן הועבר לטיפולם של הגורמים האחראים לתחומים בהם עוסקת פנייתו .
מבדיקה ברשומות המנוי נמצא כי לבקשת מר שבנידלמן תואמה הגעת נציגנו הטכני לשם התקנת ממיר yesMaxTotal ליום 22.2.2012 בין השעות 10:00-12:00.
במועד זה חל איחור בהגעת הטכנאי, yes, כמו רוב החברות נותנות השירות בארץ, נוהגת על פי המקובל ומתאמת ללקוחותיה חלון זמן גמיש, המאפשר לנציג החברה לסיים טיפול בלקוח אחד
ולהגיע בזמן שנקבע, בטווח חלון הזמן, לביתו של הלקוח הבא אחריו. למרות זאת, ייתכנו לעיתים איחורים שאינם תלויים בטכנאי או בחברה (התקנה או תיקון שהתארכו מעבר לצפוי, עומס בדרכים, שינוי בתכנית העבודה ועוד).
אציין כי ברור שנציגי yes מחויבים להודיע למר שבינדלמן על עיכוב זה {לחלון זמן 12:00-14:00} , כפי שאכן נעשה במקרה דנן בשעה 11:55 לערך .
בהתאם לקבוע בסעיף 18א(ד) לחוק הגנת הצרכן, תשמ"א – 1981, ישנו טווח זמן לאיחור המותר על פי החוק, להלן עד שעתיים מעבר למועד תום חלון הזמן (בן השעתיים), ונציגנו היה אמור היה להגיע בטווח זמן זה .
לאור האמור לעיל אין מר שבינדלמן זכאי לפיצוי כלשהו ועפ"י העולה מפנייתו.
לראיה:
(ג2) זמן ההמתנה לטכנאי כאמור בפסקה (1) לא יעלה על שעתיים מעבר לשעה שתואמה, אולם נותן השירות רשאי להציע לצרכן להמתין לקריאה טלפונית כתחליף לתיאום האמור, ובלבד שזמן ההמתנה של הצרכן במענו לא יעלה על שעתיים והובהר לצרכן שהוא רשאי לסרב להצעה כאמור אם אין בה כדי להקל עליו.
(ד 1) " תואם מועד לביקור טכנאי בהתאם להוראות סעיף קטן (ג) וחלפו שעתיים מעבר לזמן ההמתנה כאמור בסעיף קטן (ג)(2) – פיצוי בסכום של 300 שקלים חדשים; חלפו שלוש שעות מעבר לזמן ההמתנה האמור – פיצוי בסכום של 600 שקלים חדשים.."
מכאן כי איחור מתייחס להגעה כאשר חלפו שעתיים מעבר לזמן ההמתנה , ובהגעה בטווח של שעתיים מעבר לזמן ההמתנה (חלון הזמן שנקבע להגעת נציגנו) הלקוח אינו זכאי לשיפוי כספי.
נשמח לעמוד לרשותך בכל עת .
בברכה,
חברת yes
דעו כי הודעה זו יועדה אך ורק לנמענה והיא עשויה להכיל בתוכה מידע פרטי, סודי או חסוי. כל עיון, סקירה, העברה, פרסום, הפצה, או כל שימוש אחר במידע הכלול בהודעה או בחלק ממנו ללא רשות הנם אסורים בהחלט. במידה והגיעה אליכם הודעה זו בטעות אנא הודיעונו לכתובת הנ"ל [email protected] < <>>, ודאגו למחוק את כל המידע האמור ממחשבכם ומכל מחשב אחר אליו הועבר מידע זה על ידיכם
|
פתרון: |
|
|
