| שרות גרוע במיוחד במעמד המכירה |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| היוזמה 6 כפר סבא |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
אני לקוחה של חברת הוט מזה שנים רבות. לאחר אכזבות חוזרות ונשנות מהשירות אותו קבלתי מחברת הוט – החלטתי לעבור לחברתכם, ולההפך ללקוחה של יס. פניתי למוקד המכירות שלכם ונציג מסוים החל לטפל בי. הסברתי לנציג כי אני מעונינת שגם הוריי יעברו איתי ביחד לחברתכם. היות ואני מכירה את אבי היטב – הוא אינו איש של שינויים ולא ייזום פנייה מעצמו, אך אם אני אעבור אצליח "לגרור" אותו איתי למעבר. אני מבקשת כי הנציג ייצור קשר עם אבי (עדכנתי את אבי והוא הסכים וחכה לשיחה). הנציג אומנם התקשר לאבי, שאל אותו האם הוא אבא של דנה? אבא של שרון?... וכך הלאה, עד שאבי הציע פשוט לספר לו את שמות בנותיו, אולי ייזכר... אבי היה באמצע ישיבה ובקש מהנציג שיחזור אליו אחר הצהריים. לאחר שחלפו מספר ימים – יצרתי אני קשר עם הנציג, שהתנצל על התקרית ואמר שינסה שוב. לאחר עוד מספר ימים שוב פניתי ולנציג והוא שוב הבטיח שינסה את אבי. לאחר שחלפו מספר שבועות – התקשרתי שוב לחברת יס ובקשתי נציג חדש – להלן נציג2. נציג2 הקשיב בסבלנות לסיפור, הבהרתי שאני מעוניינת לצרף שני מנויים חדשים ואני בסך הכל רוצה שמישהו מהחברה ירים טלפון לאבי. נציג2 הבטיח לעשות זאת, התנצל על כי קודמו כשל במשימה, הבהיר לי כי זו פרנסתו ואין לו כל בעיה עם ביצוע השיחה. נציג2 לקח את פרטי ההתקשרות איתי ועם אבי. למחרת פניתי לנציג2 והבהרתי כי לא קבלתי ממנו מייל עם פרטי העסקה, כפי שסכמנו. נציג2 התנצל ואמר כי יבדוק את זה במהלך היום. למחרת, משבושש המייל להגיע, פניתי שוב לנציג2, שאמר לי שהוא ביום חופש אבל הוא מתחייב לסדר את הענין למחרת על הבוקר. אחלתי לו חופשה מהנה. המתנתי כשבוע. דממת אלחוט. לא טלפון ולא מייל. לא התייאשתי – פניתי שוב למוקד המכירות של יס ובקשתי לדבר עם מנהל מכירות. הבחורה החביבה שענתה לי שאלה מה קרה, הבהרתי שאני מתקשה לקבל נציג שיצליח לחבר אותי ואני מעוניינת לעבוד רק מול מנהל, אין לי סבלנות לגולל שוב את כל הסיפור מחדש. הבחורה הסבירה שאין לה מנהל שם. שאלתי האם תוכל להעביר את הפנייה למנהל? הבחורה ענתה שלא, אין שם מנהל. הבחורה שתקה. שאלתי אותה האם היא ברצינות אומרת ללקוח חדש שהיא לא יכולה לעזור לו להתחבר לחברה כי אין לה איך למצוא מנהל? האם בשלב הזה אני אמורה לסגור? הבחורה שאלה איך תוכל לעזור אם אני רוצה רק מנהל ואין שם מנהל? הצעתי שאולי תקח את פרטיי ותעביר הודעה למנהל? הו אז הבחורה התעשתה ואמרה שזה כן רעיון אפשרי... אכן, לקחה את פרטיי. מנהל לא חזר אלי אבל – הפתעה – הנציג הראשון חזר אלי באותו היום... חודש (!) אחרי שהבטיח שהוא מתקשר לאבא שלי "מחר על הבוקר". כנראה שההודעה של הבחורה בכל זאת עברה למקום מסוים בחברה... לא למנהל, למי שהיה רשום על הפנייה... הנציג פנה אלי בטון החברי מדי, כאילו הייתי אחותו העובדת, ושאל מה קורה ומתי מתחברים. זעמתי. אמרתי לו כי אינני מעוניינת כי יטפל בי יותר אבל אני מעוניינת שיעביר את הפנייה למנהל. הנציג היה ממש מופתע ושאל למה? אמרתי שלא הייתי מרוצה מהשירות והוא שאל, בתמימות רבה, "אבל למה?? מה לא היה בסדר?" לאחר שהסברתי לו אמר שהוא טלפן לאבי המון פעמים ואבי תמיד אמר שהוא עסוק. מבדיקה חוזרת עם אבי – שקר וכזב. טוב, המשכתי להמתין למנהל, שלא התקשר.
לאחר פרק זמן נוסף – התקשר אלי במפתיע מנהל, לא כי קבל את הפנייה, לא כי בקשתי – כי ראה במערכת הזמנה שלא נסגרה ורצה לבדוק מה קורה. גוללתי באוזניו את כל הסיפור, בעקר בשביל לפרוק, לא כי רציתי להתחבר. הבהרתי לו כי אינני מעוניינת יותר להיות לקוחה שלכם. הבהרתי כי בניגוד לרבים שעוברים מהוט ליס בגלל התכנים – אין לי כל בעיה עם התכנים של הוט. רציתי לעבור אך ורק בגלל השרות של הוט. אולם, אם ביס השרות דומה, ויותר מכך – כבר במעמד המכירה (!) אינני מצליחה לקבל שרות – אני לא מעוניינת. המנהל הבטיח שהוא מייד מתקשר לאבי ומטפל בענין. הבהרתי לו שהוא מפספס את הנקודה – העניין הוא אכזבה עמוקה שלי מהיחס בו נתקלתי ולא בעיה טכנית שצריך לפתור. התאכזבתי ואינני מעונינת יותר להיות לקוחה שלכם. המנהל הפציר בי, שכנע, הבטיח, אמר שאני חייבת לתת לו הזדמנות לשנות את דעתי על החברה, עכשיו הגעתי למנהל, הוא יטפל בי אישית, הלקוחות שלו תמיד מקבלים שרות מעולה, הוא מבטיח ליצור אצלי חוויה אחרת. לאחר חצי שעה של שכנועים – הסכמתי. עדכנתי את המנהל בפרטים. הוא הבטיח כי עוד באותו היום ייצור קשר עם אבי וכי ישאיר אותי מעודכנת על כל צעד ושעל. משעבר שבוע ללא טלפון, לא אלי ולא לאבי, משהבנתי סופית שאין שום טעם לעבור מחברה לחברה רק בשביל לשלם יותר על אותו שרות קלוקל – שלחתי סמס למנהל והודיתי לו על שעזר לי סופית להבין שיס אינה החברה הנכונה עבורי. כתבתי שכמעט הצליח לשנות את דעתי, כבר האמנתי לו, אך הוא הפך לחוליה נוספת בשרשרת האכזבות. ואז סופסוף האיר המנהל את עיניי – הוא הבהיר לי שמכיוון שבקשתי שתאריך ההתחברות יהיה בסוף ספטמבר/תחילת אוקטובר (מסיבות רבות – זיכוי גדול שיש לי מהוט עד אז, צורך לרכוש טלויזיה חדשה מותאמת ל-HD ואמא מאושפזת (את הפרט האחרון לא ספרתי לו))אין לו מה לסגור את העסקה מכיוון שזה לא יהיה בתוקף. והוסיף המנהל וכתב, שאם אני רוצה להקדים את תאריך ההתחברות הוא ישמח לטפל בפנייה! אין צורך להגיד שהייתי בהלם. הבהרתי לו כי המינימום שציפיתי מכל נציג ופרט ממנהל – זה לחזור ללקוח וליידע אותו אם יש בעיה. הוא התחייב בפניי באופן אישי שישנה את דעתי על ההיעלמות של הנציגים הקודמים – וחזר על אותו הדבר בדיוק. מעולם לא חזר להגיד שיש איזו בעיה! גם בעבר הסברתי לו כי השרות חשוב עבורי הרבה יותר מהמוצר עצמו, ועדיין, במקום פשוט להתנצל, שזה המינימום, הוא מציע פשוט להקדים את התאריך כאילו לא היה כאן יחס מזלזל אינסופי שראוי לאיזושהי התייחסות! הודעתי לו שאפנה ללשכת מנכל, ואז הוא כתב לי שהוא כן ניסה לתפוס אותי כמה פעמים ללא הצלחה. היות שיש לי משיבון – כמה מאכזב לקבל עוד שקר לערימה. אפילו אז הוא לא טרח לכתוב – אני מתנצל. האם זה כל כך קשה ?
אז תודה, חברת יס, אבל לא תודה. נראה לי שאני כבר אסתדר לבד ואחכה שאולי ייכנס שחקן חדש לשוק. חשבתי שכדאי שמישהו בהנהלה יידע איך מתנהגים הנציגים והמנהלים שלכם.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
| yes |
שם ותפקיד: |
שלום רב,
תודה על פנייתך ל- yes.
בהמשך לפנייתה של הגב' ליבוביץ נערכה בדיקה מקיפה בנושא.
בתאריך 21.8.13 שוחחה נציגת פניות הציבור, גב' ענבר, עם הגב' לבוביץ והתנצלה על השירות שניתן.
אשמח לעמוד לרשותך בכל עת.
בברכה,
חברת yes
דעו כי הודעה זו יועדה אך ורק לנמענה והיא עשויה להכיל בתוכה מידע פרטי, סודי או חסוי. כל עיון, סקירה, העברה, פרסום, הפצה, או כל שימוש אחר במידע הכלול בהודעה או בחלק ממנו ללא רשות הנם אסורים בהחלט. במידה והגיעה אליכם הודעה זו בטעות אנא הודיעונו לכתובת הנ"ל [email protected] [email protected], ודאגו למחוק את כל המידע האמור ממחשבכם ומכל מחשב אחר אליו הועבר מידע זה על ידיכם.
|
תגובה: |
| ראו תגובתינו |
פתרון: |
|
|
