| חברת yes |
שם ותפקיד: |
| אני מודה לך על פנייתך לחברת yes מיום 21.5.06, בהמשך לפנייתו של מר משה אלקריף בנושא חיוב החזר עלות הטבת מבצעים עם סיום התקשרותו מול חברתנו וחיובים בגין הזמנות סרטים אבקש להשיב בנושא. |
תגובה: |
ראשית אציין כי צר לי ללמוד על החלטתו של מר אלקריף להפסיק התקשרותו עם חברתנו.
בהמשך לפנייה זו, נערכה בדיקה מקיפה בנושאים אותם העלה מר אלקריף למול הגורמים הרלוונטים בחברתנו ולמול רשומות המערכת.
חברתנו מציעה מעת לעת מבצעים ומסלולי צפייה ואינטרנט שונים לקהל לקוחותיה בתנאי הצטרפות טובים במיוחד, כמובן שהדבר מחייב נאמנות לקוחותינו לחברה לתקופה מסויימת. בכפוף לתנאי המבצע אליו הצטרף מר אלקריף ביום ה- 3.11.05 עבור שירותי האינטרנט דרכנו ותנאי המבצע עבור שירותי הצפייה אליו הצטרף ביום ה- 21.12.05 , מתחייב הלקוח להשארותו כלקוח נאמן לחברה למשך 12 חודשים (בכל אחד מהמבצעים)ובמידה ויפסיק התקשרותו טרם תום תקופה זו, יחוייב בגין "החזר עלות ההטבה שניתנה".
כדי להעמיד דברים על דיוקם החזר עלות ההטבה במקרה הנדון הנו בסך 199 ש"ח בגין מבצע לשירותי האינטרנט ו 399 ש"ח בגין מבצע לשירותי הצפייה.
מר אלקריף סיים התקשרותו מול חברתנו ביום ה- 23.3.06 , לפני תום תקופת ההתחייבות במבצעים שלעיל.
עם סיום התקשרותו חוייב בסכומים אלו.
חשוב לציין כי הסבת המנוי שלעיל לכל אחד מהמבצעים שלעיל בוצעה לאחר קבלת הסכמתו של מר אלקריף בשיחה טלפונית למול נציגינו.
לאחר מועד ההסבה נשלח העתק של נספח הכולל את תנאי המבצע לבית הלקוח באמצעות הדואר.
על פי נוהלי חברת yes לקוח קיים המבצע עסקה טלפונית מקבל מידע מפורט באשר לכל תנאי המבצע ומאשר הסבת מינויו למסלול חדש. נספח המבצע נשלח בדואר לביתו לעיון וקריאה ללא צורך בחתימה ושליחתו בחזרה.
חשוב לציין, כי חברת yes (להלן- "החברה") פועלת מכוח רשיון שניתן לה ע"י משרד התקשורת, וככזו היא כפופה להוראות המנהל והמועצה להסדר שידורי כבלים ולווין. בתנאי רשיון החברה, ואף בהסכם ההתקשרות שלה עם לקוחותיה (המאושר ע"י ביה"ד לחוזים אחידים), הותר לה לבצע עסקאות, לרבות עסקאות טלפוניות, בין אם בתחילת ההתקשרות עם המנויים ובין אם במהלכה.
באשר לנושא הקלטות שיחות המועלה בפנייתו של מר אלקריף, אבקש להביא לידיעתך, כי מרבית השיחות בין נציגינו, ללקוחות הפונים אל מוקדי השרות השונים, אינן מוקלטות דרך קבע. מעטות מן השיחות אכן מוקלטות, לשימוש פנימי, למטרות לימוד ושיפור השירות בלבד, ולעולם לא למטרות תיעוד, אך גם הקלטות אלו אינן נשמרות לטווח ארוך ומושמדות לאחר מספר ימים.
בנושא חיוב סרטים מאוחר, כפי שוודאי ידוע לך, yes מאפשרת ללקוחותיה להנות מהיתרונות הטכנולוגיים, המתאפשרים על ידי שיטת השידור שלה, ובין השאר גם הזמנת סרטי P.P.V באמצעות השלט. כמובן שאנו מספקים הסברים מפורטים, במדריך השידורים והשירותים האלקטרוני, בדבר הדרך בה ניתן לצפות בסרט בהזמנה אישית או לבטל את ההזמנה.
כמובן שקיימת ביד הלקוח, בכל עת, האפשרות לחסום את הזמנת הסרטים בתשלום ישירות מהמפענח הביתי, וזאת על ידי הודעה למוקד שירות הלקוחות שלנו.
אבקש להסביר, כי הזמנת סרטים בתשלום יכולה להעשות אך ורק באמצעות קוד סודי אשר נבחר על ידי הלקוח, וכך הוא, או מי מטעמו (שנמסר לו הקוד הסודי), יכולים להזמין סרטים אלה. עוד ראוי להוסיף ולציין, כי בהתאם לקבוע בהסכם ההתקשרות שנערך בינינו, אחריות הלקוח חלה לגבי כל סרט שהוזמן מהמפענח שבביתו באמצעות הקוד הסודי, ועליו לדעת כי אנו מתייחסים לכל שירות שהוזמן מהמפענח שלו (כמו גם ממספר הטלפון שלו), לאחר ביצוע הזיהוי באמצעות הקוד הסודי כאמור, כשירות שהוזמן מטעמו.
חשוב להבין, כי חיוב רטרואקטיבי נעשה במקרים חריגים בלבד, וכי באופן סדיר, החיוב עבור הזמנת הסרטים בתשלום מבוצע במחזור החיוב החודשי שלאחר ביצוע הרכישה. ואולם, ייתכנו מצבים שבהם עקב אי חיבור רציף של המפענח לקו הטלפון, יהיה ניתן להזמין סרטים בהזמנה אישית ללא דיווח ישיר לרשומות החברה, וזאת עד לתפוסת זיכרון מלאה של הכרטיס החכם במפענח הדיגיטלי.
הכרטיס החכם שומר את הנתונים ללא הגבלת זמן כל עוד לא הצליח לדווח אותם. אפשרות הדיווח תלויה עקרונית בחסדי הלקוח בלבד, כאשר המפענח וקו הטלפון מצויים בביתו ובשליטתו.
המשמעות – כרטיס במפענח שנותק מקו הטלפון יכול לשמש לרכישת סרטים מבלי שהחברה תדע על כך עד לחיבור המפענח מחדש לקו הטלפון, או החזרת ציוד הקצה אל החברה לאחר ביצוע ניתוק.
כמתואר לעיל, החברה אינה מתנה את ביצוע הרכישה בקיום החיבור הפיזי לקו הטלפון, ואינה נוקטת באמצעים כנגד המנתקים את הקו, אלא מסתפקת בגביה (לפי המחיר הנומינלי המקורי של הסרט) בבוא היום. הדיווח שנמנע יתקיים לבסוף, לאחר שמי שניתק את הקו חיברו מחדש (או במצב שהציוד הוחזר למחסני החברה עקב החלפה או ניתוק).
ומן הכלל אל הפרט – במקרה דנן, לאור הנ"ל אבקש להבהיר, כי על פי רשומות המערכת נמצא כי הסרטים המפורטים בחשבונית חודש אפריל 2006 הוזמנו על ידי מר אלקריף באמצעות השלט. מאחר והמפענח/ים לא היה מחובר/ים בצורה רציפה לקו הטלפון, קיבלה החברה את הדיווח על הזמנת הסרטים לאחר שציוד הקצה הוחזר לרשותנו עם סיום ההתקשרות מולנו והתבצעה פעולה של פריקת המידע מהכרטיס/ים החכם לחברת yes.
עם החזרת ציוד הקצה לחברתנו מתבצע תהליך גמר חשבון . בחשבונית גמר החשבון חוייב המנוי בעלות הזמנות אלו.
חשבונית גמר החשבון ורשימה מפורטת של כל הסרטים שהוזמנו מהמנוי (כולל תאריכים מלאים) מצויה בידינו וניתן לשלוח אותה אל המנוי לבקשתו.
מובן מאליו כי חלוף הימים למן הצפייה ועד לגבייה בגין סרטים אלה פועל בעיקר לרעתה של החברה, אך יחד עם זאת, אין בעובדה זו כדי לשנות ו/או לגרוע מזכותה של החברה לגבות את אשר מגיע לה כדין.
על פי המידע הצרוב על הכרטיס החכם ניתן לקבל תאריכים מדוייקים להזמנות הסרטים שבוצעו, הזמנות שבגינן חייבנו את המנוי בוצעו החל ממועד ה 18.4.02 ועד לתאריך 17.3.06, הממירים שמהם בוצעו ההזמנות היה לאורך כל תקופה זו ברשותו.
לאחר שהבהרתי את זכותה המלאה של חברת yes בגביית החיוב הנ"ל. אבקש להודיעך, לאור פנייתך זו ולאור העובדה שמדובר בחיוב רטרואקטיבי שמר אלקריף לא קיבל הודעה על ביצועו מראש, הוחלט כי יבוצע ביטול עסקה והחזר לחשבון הבנק של מר אלקריף בסך 136.63 ₪.
בתאריך 29.5.06 יבוצע ביטול עסקה לאמצעי התשלום המעודכן במנוי בגין הסכום האמור.
יתרה זו של 136.83 ₪ בגין חיובי סרטים אלו הועברה למחלקת הגבייה שלנו לביצוע תהליך גבייה מסודר למול מר אלקריף
נשמח אם בעתיד יבחר מר אלקריף לשוב ולהמנות עם קהל לקוחותינו.
|
פתרון: |
|
|
