| חוסר יחס ואי הגעת טכנאי 3 פעמים!!! |
נושא התלונה: |
| אזור הדרום |
אזור: |
| יורופארק 1, קיבוץ יקום 60972 |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
היינו מחוברים במשך המון שנים לטריפל של הוט, טלוויזיה, אינטרנט וטלפון, והיה לנו ספק של 012.
מאז ומתמיד היו לנו בעיות באינטרנט, ואחרי אינספור שיחות עם הוט ועם 012 לא קיבלנו פיתרון. יש לנו ראוטר שקנינו עצמאית מקרביץ, והוט טענו שזו הבעיה והציעו לנו לקנות ראוטר מקורי שלהם. לבסוף קיבלנו מהם ראוטר והתבקשנו להתקינו לבד בבית. יחד עם נציג מהמוקד הטכני של הוט ושל 012 ניסיתי להתקין את הראוטר ונתקלתי בבעיה שהצריכה טכנאי. נקבע לי טכנאי ל-3 ימים לאחר מכן ובינתיים הייתי בלי אינטרנט בבית. הובטח לי שבסוף הטיפול יזכו אותי בימים שהייתי ללא אינטרנט. בינתיים חיברתי חזרה את הראוטר שלנו (הלא מקורי של הוט) והאינטרנט לא עבד כמו שצריך כמו שהיה לפני כן. נקבע טכנאי ליום שני 6.1.14, והם דרשו שיהיה מישהו בבית בין השעות 13:00-15:00, במידה ולא יהיה מישהו בבית יחייבו אותנו בביקור טכנאי. אבא שלי נשאר באותו יום בבית במיוחד בשבילם. בשעה 13:30 קיבלתי שיחה מוקלטת מהוט שבה נאמר: "טכנאי בדרך אליכם" ולאחר מכן השיחה נותקה. הטכנאי לא הגיע. בשעה 16:00 התקשרתי לבדוק למה לא הגיע טכנאי ונאמר לי שבשיחה המוקלטת אני אמורה לאשר את הגעת הטכנאי ע"י לחיצה על ספרה כלשהי. השיחה המוקלטת התנתקה מיד לאחר סיום המשפט "טכנאי בדרך אליכם". במידה והייתה טעות הם אמורים לנסות להתקשר שוב, ושיהיה מענה אנושי ולא שיחה מוקלטת שיוכיח את דחיית הטכנאי!!! אחרי עצבים ושיחות עם מנהל הובטח לי זיכוי על כל הימים ללא אינטרנט מיד בסיום הטיפול, ונקבע מועד חדש לטכנאי כעבור יומיים נוספים!! ביום רביעי 8.1.14 אמא שלי יצאה מוקדם מהעבודה במיוחד בשביל הטכנאי, הפלא ופלא.. שוב הטכנאי לא הגיע!!! ושוב באותו תירוץ שלא אישרנו את הגעת הטכנאי בשיחה המוקלטת שלהם! אולי בפעם הראשונה אני טעיתי וניתקתי מוקדם מדי את השיחה, אבל זה שוב קורה לאמא שלי ולא יכול להיות ששתינו פספסנו את המשפט שהם טוענים שקיים בשיחה "לאישור הקישו 1". שוב עצבים ושיחות עם מנהלים ושוב נקבע טכנאי למועד אחר, כעבור חמישה ימים הפעם, בתאריך 13.1.14. שוב אותו תקליט חוזר, אמא שלי נשארה בבית במיוחד וחיכתה לטכנאי שיגיע ושוב לא הגיע ושוב באותו תירוץ שלא אישרנו את הגעתו בשיחה המוקלטת. 3 פעמים בני משפחתי בזבזו את הזמן שלהם בלחכות לטכנאי ושום טכנאי לא הגיע. אחרי הפעם השלישית אף מנהל ואף נציג לא התקשר לברר מה קורה ולטפל בבעייתנו והבעיה נשארה כמו שהיא ולאף אחד בהוט לא היה אכפת. בינתיים עברו כבר שבועיים מהפעם האחרונה שהיה אמור להיות טכנאי ועדיין אף אחד מהוט לא התקשר לבדוק מה קורה ואם הבעיה עדיין קיימת וכמובן לא לגבי הזיכוי. הוט קונסים לקוחות ברגע שטכנאי מגיע ואין אף אחד בבית, אבל כשזה ההפך והלקוח מחכה כמה שעות וטכנאי לא מגיע זה בסדר מבחינתם ואין שום פיצוי על זה.הבנתי שקיים אצלם נוהל שאם טכנאי מאחר או לא מגיע, מגיע ללקוח פיצוי כספי אך הנציגים שלהם טוענים שלא קיים נוהל כזה אצלם ומתנערים מאחריות.
כעבור כמה שבועות עברנו ליס והם ביצעו את הניתוק מול הוט. לאחר כמה ימים הגיע אלינו הביתה נציג של הוט כדי "לאסוף את הציוד" אבל מטרתו הייתה מאוד ברורה, לשכנע אותנו לחזור להוט. בשביל זה הם מגיעים מהר מאוד ולא יוצרים קשר בשיחה מוקלטת אלא מענה אנושי. כמובן שהיו לנציג המון תירוצים כמו "היינו בתקופה קשה עם חוסר בעובדים ולחץ גדול" והבטחות כמו "אם תחזרו להוט אני מבטיח פיצוי על כל עוגמת הנפש שחוויתם, מבטיח מחיר זול יותר" ועוד אינספור הבטחות, אבל בתנאי שנחזור להוט. התקליט החוזר הזה חזר על עצמו כמה פעמים גם בשיחות טלפון שקיבלנו מהוט יום אחרי יום העיקר שנחזור אליהם, אך כשהיינו צריכים אותם בגין תקלה כלשהי לא קיבלנו מענה.
אני דורשת פיצוי כספי על שלושת הפעמים שחיכינו לטכנאי והוא לא הגיע, ע"פ חוק הטכנאים שקובע כי "ביטול מועד ביקור טכנאי ע"י נותן השירות יכול להתבצע עד השעה 20:00 בערב קודם למועד שתואם ובתנאי שהמועד החדש יהיה בגבולות הזמן הקבוע בתקנות לתיקון המוצר.
בתיקון זה נקבעה זכותו של הצרכן לפיצוי בסך 300 ₪ ללא הוכחת נזק במקרים בהם איחר הטכנאי להגיע לבית הצרכן לשם תיקון המוצר ביותר משעתים מעבר לזמן ההמתנה הקבוע בחוק (סה"כ 4 שעות מהמועד המדויק שנקבע) ולפיצוי בסך של 600 ₪ אם איחר הטכנאי בלמעלה מ – 3 שעות מזמן ההמתנה.
נותן השירות רשאי להציע פיצוי בשווה כסף, בטובין או בשירותים לצרכן, אולם הדבר נתון לבחירת הצרכן ובהסכמתו בלבד.
|
| פיצוי כספי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
