| חוסר אמינות, מקצועיות ושקרים מצד נציגי לקוחות |
נושא התלונה: |
| מנחם שי |
שם/כינוי: |
| אזור השפלה |
אזור: |
| יורופארק 1, קיבוץ יקום 60972 |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
משלם כרגע על חבילה+ ממיר מקליט אץ' די 251 ש"ח לחודש.
בעקבות רכישה של טלוויזיה נוספת לבית, מזמין מהוט ממיר מקליט HD נוסף.
שיחות מול שירות לקוחות *6900: שנת 2014
• 27/5, 08:48- חלי: סוכם: ממיר מקליט HD חינם.
חבילה יורדת ל-240 ₪+ 10 ₪ מקליט HD (עבור הראשון שברשותי).
כלומר מחיר חודשי נשאר זהה: כ- 250 ₪ לחודש עבור החבילה+ 2 הממירים.
• 2/6, 08:40- נופית: טוענת שהממיר המקליט הנוסף בעלות, למרות שסוכם אחרת עם חלי. מחיר החבילה לטענתה: 275 ש"ח לחודש.
כל זאת, בעת ש"הטכנאים" מגיעים, ולא מוכנים להשאיר את הממיר עד שלא אסכים למחיר.
סיכמתי עם נופית שימשיכו את העבודה ושתאזין לשיחה עם חלי.
הטכנאים לפני ההתקנה שואלים אותי אם צריך לקדוח בקיר, למרות שכל התשתית כבר מוכנה ונדרש רק להשאיר את הממיר. הם מגדילים לעשות ולא משאירים לי שנאי לחבר את הממיר. (בדקו את הממיר החדש במקום הממיר הקיים, מכיוון שלא היה ברשותי מפצל).
• 6/6- אני מתקשר לשירות לקוחות של הוט ומבקש טכנאי שיביא לי את השנאי.
יש רק טכנאי שיכול להגיע ביום ג'. אני שואל מה הכתובת של המרכז שירות שלהם בראשל"צ, כדי שאני אסע לשם בעצמי, למרות שזו פאשלה של החברה.
הנציגה לא יודעת לענות וגם אין לה טלפון של המרכז.
בינתיים אני משריין מול הנציגה את הטכנאי ליום ג'. היא טוענת שאני צריך להודיע לה לפני שאני נוסע למרכז שירות. אני אומר לה, אני מודיע לך, אני מתניע את הרכב ונוסע לשם. מבחינתה אי אפשר להודיע זאת מכיוון שהזמנתי את הטכנאי לבית, ושאני צריך לבטל ולהודיע לה ישירות ממרכז השירות. כמובן שכל יצירת קשר היא המתנה של לפחות חצי שעה לנציג. השיחה ההזוייה הזו מתנהלת עוד עשר דקות, עד שאני מנתק ונוסע לקחת את השנאי. כמובן, שהגעתי למרכז שירות ולקחתי את השנאי ללא כל בעיות, מבלי להתקשר לחברה.
מתקשר למענה הקולי לבטל את הטכנאי ביום ג'. כמובן שיש תקלה. נאלץ להתקשר שוב לשירות לקוחות. ממתין שוב כחצי שעה לנציג.
בינתיים, נופית משאירה לאשתי הודעה קולית בנייד שתחזור אלינו ביום ראשון מכיוון שלא מצליחה לתפוס אותנו.
• 8/6- ממתין לשיחה מנופית כל היום. שום דבר.
מתקשר בערב למוקד. מחכה שוב חצי שעה. עונה לי בחור בשם סולימן.
מסביר לו שמתחיל להימאס העניין. טוען בפניי שלמרות מה שהובטח, לא יכול לשנות את המחיר והתשלום עבור החבילה+ שני הממירים (הקיים+ הנוסף) יהיה 275 ₪ לחודש. מציע לי ממיר נוסף חינם. משיב לו שהוא מוזמן לקנות לי טלוויזיה על חשבונו ושלא יכול להיות התנהלות כזו מצד חברה כ"כ גדולה ושיש תחושה שמדובר בדפוס התנהגות של נוכלים. סולימן מדבר עם אחראי, ואומר לי שיש לי את החבילה+ שני הממירים ב- 241 ₪ לחודש, כלומר הנחה של 10 ₪ מהמחיר שאני משלם כיום . אומר לו תודה רבה, אך אחרי מה שעברתי, מחליט להתקשר שוב לבדוק האם אכן בוצע העדכון או ששוב משקרים לי.
• 20/6, 08:05- רנין: מתקשר למוקד לבדוק מה החבילה המעודכנת.
הנציגה טוענת שיש ברשותי 4 ממירים. מסביר לה שיש לי רק 2 ממירים אבל היא מתעקשת. זה מה שרשום לה במערכת. משיב לה שאולי תרשום שיש לי 20 ממירים בבית.
החבילה כמובן מעודכנת במערכת על המחיר הגבוה של 275 ₪ לחודש.
לא יכול לשמוע יותר, מבקש שיחזור אליי מנהל ומנתק את השיחה.
• 20/6, 10:30- דוניה: כמובן אף מנהל לא חוזר. מתקשר שוב, ממתין כרבע שעה.
עונה לי נציגה, לשם שינוי מישהי שנשמעת נורמלית. מסביר לה שוב את הנושא.
מכיוון שאני בעבודה, מבקש שתחזור אליי לנייד ב- 12:30.
דוניה אכן חוזרת אליי בשעה שקבענו.
טוענת שאין לה מושג מדוע הנציגה הקודמת רנין טענה שיש לי 4 ממירים.
במערכת רשום רק 2. בנוסף המחיר המעודכן הוא אכן 251 ₪ לחודש ולא 275 ₪ כמו שנמסר לי קודם. טוענת שהחבילה היא 241 ₪ עבור החבילה+ 10 ₪ על ממיר, ושהממיר הנוסף הוא בחינם אבל לא עבר עדיין אישור מנהל. טוענת שיש מצב שיחייבו אותי על 2 ממירים ואז יזכו אותי רטרואקטיבית.
מסביר לה שמדובר בהתנהלות חובבנית, ושתשיג "אישור מנהל".
הבטיחה להתקשר אליי ביום א' הקרוב ולשלוח לי את החבילה המעודכנת במייל. אומר לה שהובטח לי ב- 241 ש"ח לחודש אבל שתעשה מה שהיא רוצה, אני יעשה כבר את השיקולים שלי.
כל זאת, בלי לציין את ההמתנה המייגעת לשירות לקוחות, המענה הקולי עד להגעה לשירות לקוחות שיוצר הטעייה מכוונת (הפסקה של כחצי דקה ללא קול, עד שנאמר לשירות לקוחות הקש....)
מכיוון שאין אלטרנטיבה משמעותית בשוק, הלקוח שבוי.
לעולם לא נתקלתי בשירות כה גרוע וחסר אמינות.
מקווה שתלונתי תשפר את המצב, ואכן החברה תעמוד בפני מה שהבטיחה ותפצה אותנו בנוסף על עוגמת הנפש. (כספית, לא מעוניינים בשום הצעה לאינטרנט, טריפל או משהו בסגנון מחברה זו).
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| עמידה בהתחייבויות+ פיצוי על עוגמת הנפש ובזבוז הזמן |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
