| דרישה לתשלום קנס ביטול חוזה עקב טעות במסירת מידע של נציג הוט |
נושא התלונה: |
| יום חמישי 27 יולי 2006 |
תאריך האירוע: |
| אזור ירושלים |
אזור: |
תיאור הבעיה:
1. ב-27/7/06, בשעות אחר הצהריים הגעתי למרכז שירות לקוחות של חברת HOT בקניון מלחה בירושלים. הגעתי מתוך כוונה להעביר בעלות של המנוי שהיה על שמי לבעלות הדייר שהחליף אותי בדירה, ביחד עימו (עבור מנוי מספר 11154609). נציג שירות הלקוחות שמע את בקשתנו להעברת בעלות, ואז הציע, מיוזמתו, שלגבי שירות הטלוויזיה לא נבצע העברת בעלות, אלא נסגור את החשבון הקיים ונפתח חדש, שכן יש תנאים יותר טובים למצטרפים. לשאלתי המפורשת, האם הנני מחויבת לשירות וביטול החשבון יגרור תשלום קנס, השיב לי נציג שירות הלקוחות שאני מחויבת רק על האינטרנט, ולכן לגבי האינטרנט וקו הטלפון נבצע העברת בעלות, ולגבי הטלוויזיה נסגור את החשבון הקיים. קיבלתי את הצעתו זו וכך הנחינו אותו לעשות.
2. לתדהמתי, בסוף חודש ספטמבר קיבלתי מכתב, מתאריך 10/9/06, ובו מפורט חוב של 395.99 ₪ שכביכול אני חייבת לחברת ערוצי זהב ושות'. בערב יום כיפור פניתי למוקד שירות הלקוחות על מנת לברר את מהות חוב זה, והוסבר לי כי חוב זה הינו בשל הפרת חוזה התקשרות. פרטתי בפני נציג השירות את השתלשלות העניינים, וביקשתי לבדוק מדוע על אף שנאמר לי מפורשות ע"י נציג שירות לקוחות כי אינני מחויבת לחברה, בכל זאת קיבלתי הודעת תשלום עבור חוב. נציג השירות במוקד הטלפוני הבטיח לי שיברר את הנושא ושיחזיר תשובה בתחילת השבוע שלאחר מכן.
3. מאחר ועד לתאריך 8/10/06 לא קיבלתי מענה התקשרתי שוב למוקד שירות הלקוחות, לשאול האם התבצע בירור בעניין. דיברתי עם נציגת שירות הלקוחות רינה, שהסבירה לי שאין מה לעשות במקרה זה, ושאותו נציג שירות לקוחות מקניון מלחה לא היה מוסמך להגיד לי את מה שאמר וכי הוא טעה. היא הוסיפה כי בכל מקרה יהיה עלי לשלם את סכום החוב, ושאין לה מה לעשות בנדון. רינה הציעה שאפנה למחלקת יחסי ציבור של HOT לפתרון הבעיה.
4. ב-10/10/06 העברתי מכתב בפקס למחלקת יחסי הציבור של החברה המפרט את השתלשלות העניינים ובו בקשה לביטול החוב (עותק של המכתב מצורף לפנייה).
5. ב-15/10/06, בשעה 10:38 קיבלתי טלפון מנציגת HOT בשם ליהי (במוקד דרום), שציינה בפני כי נבדקה תלונתי, והנציג המדובר ציין כי הניח שאני עוברת דירה ואתחבר שוב להוט, ולכן הציע לי לסגור את החשבון (עליי לציין כי בשום שלב לא ציינתי בפני הנציג אם בכוונתי להתחבר שוב בקרוב ל-(HOT.ליהי אכן הסכימה כי הדברים קרו כפי שציינתי - נציג השירות הציע לי לסגור את החשבון וציין כי אין לי התחייבות, אולם למרות זאת קבעה כי עליי לשלם את החוב מאחר וכך רשום בחוזה עליו חתמתי בהזמנת השירות. ציינתי כי לא מקובל עליי שעל סמך הנחה שגויה שלו אני זו שצריכה לשלם, והיא ציינה שלא משנה מה נאמר לי, מאחר ואני חתומה על חוזה זה מה שתופס. הצהרתי בפניה כי איני מוכנה לשלם וכי אני מוכנה לפנות לערכאות משפטיות. לאחר מכן ניסיתי לתפוס אותה שוב על מנת לבקש שתשלח לי תגובה רשמית בכתב.
6. בשעה 12:30 התקשרה אלי ליהי וציינה כי מאחר ומדובר בגרסתי מול גרסת הנציג, וקשה לצאת מזה, היא מוכנה לקצץ לי את החוב בחצי, כלומר לשלם 190 ₪ בלבד.ציינתי בפניה כי מאחר והנציג אמר לי משהו בע"פ זה שווה להפרת חוזה מצידם, והיא חזרה ואמרה שמאחר ואני חתומה על חוזה כתוב, אין אפשרות לבטל את החוב. היא הציעה לי לחשוב על זה וכך אמרתי שאעשה.
7. בשעה 13:30 התקשרתי למוקד HOT וביקשתי לשוחח עם ליהי. מאחר והיא לא הייתה זמינה, ביקשתי למסור כי איני מקבלת את הצעתה ואני פונה למועצה הישראלית לצרכנות.
8. מיותר לציין כי למרות שחתמתי לפני זמן רב על חוזה מול חברת HOT, כאשר דיברתי עם נציג HOT בקניון מלחה לא זכרתי בעל פה את פרטי החוזה, ולכן לא היתה לי ברירה אלא להסתמך על דבריו – כי איני מחוייבת לתקופה מסויימת בעבור מנוי הכבלים. בסיטואציה כזו – על פי הבנתי – מה שאומר נציג המכירות קובע, מאחר ועל סמך מילתו לקחתי את ההחלטה (ועל מה שאמר נציג המכירות היתה הסכמה ביני לבין ליהי). אין כל סיבה שבשל טעות של נציג המכירות שגרמה לי להפר חוזה ללא ידיעתי אני אצטרך לשלם את הקנס.
עלי לציין כי היום שלחתי תלונה רשמית למועצה הישראלית לצרכנות עם העתקים לנציב תלונות הציבור של הוט ושל מועצת הכבלים והלווין.
|
| בנוסף בזבוז זמן וכסף על פקסים ומכתבים |
סוג הנזק : |
| ביטול הקנס באופן רשמי על ידי הוט |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
