|
|
|
|
|
|
|
|
|
| שירות גרוע ביותר ללקוחות עסקיים!!! |
נושא התלונה: |
| יום רביעי 15 נובמבר 2006 |
תאריך האירוע: |
| אזור השרון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
אני מנוי בהוט כבר מעל שנתיים, אני משלם להם כסף על שלושה קווי טלפון שאחד מהם הוא קו רגיל ושניים מהם אלו קווים עסקיים. מעבר לזה אני משלם להם על התשתית של האינטרנט שגם אותו אני עושה בהוט. כשהתקינו לי את קווי הטלפון והאינטרנט עשו זאת בצורה לא מקצועית ולא ראויה. החוטים יוצאים החוצה, זה לא מקצועי לא אסטטי ומעבר לכך גורם לסיכון של אנשים שמסתובבים באותו איזור בבית ונתקלים בחוטים כל הזמן ונופלים. כל העבודה שהם עשו היא לוקה בחסר.
היום התקשרתי למוקד השירות העסקי שלהם ע"מ לקבל שירות (מכיוון שאני מנוי עסקי של הוט בשני קווי טלפון). במוקד השירות הטלפוני העסקי העבירו אותי למוקד שירות טלפוני רגיל מפני שהבעיה שלי לטענתם היא שירות לקוחות ולא תמיכה תכנית. מה שאומר שחיכיתי חצי שעה נוספת על הקו עד שהם ענו לי. לאחר שענתה לי מישהי שעובדת שם היא אמרה לי שע"מ לתקן את הנזק אלי לשלם להוט 99 על הזזת החיבור (הלוקה בחסר) שעשו לי שכולל חיבור של טלפון ומודם ו-99 ש"ח נוספים על תיקון הנזק של החיבור של האינטרנט. כאזרח טוב שלא אוהב לעשות בעיות בלית ברירה תיאמו לי טכנאי שיבוא במהירות האפשרית מה שאומר רק בעוד שבוע וחצי מהיום. באותו רגע הבנתי שרק במידה ואני רשום כלקוח עסקי בכל השרותים שאני מקבל מהוט ולא רק בחלקם יתחסו אלי בהתאם. לכן בקשתי לעבור לשירות העסקי גם בטלפון הנוסף וגם באינטרנט. העבירו אותי שוב למישהי אחרת שעובדת במחלקת שירות הלקוחות של האינטרנט ודרשו ממני תעודה של עוסק מורשה של העסק שלי. שגם את זה אני לא מבין, הרי בשביל מה אני צריך לעבור את המסכת עלבונות הזאת שוב ולהציג תעודה שאני כבר רשום כלקוח עסקי בשני קווי טלפון נוספים? לאחר כרבע שעה של הסברים מיותרים לאותה בחורה ובזבוז זמן מיותר היא אמרה לי שעלי לשלוח פקס עם הפרטים של העסק (שאותם כבר יש להם) ורק אז יוכלו לטפל בבעיה שלי. כששאלתי אותה האם אפשר לקבל טלפון ליצירת קשר בעמדה בה היא יושבת ע"מ שאם לא יחזרו אלי בנושא (כמו שקרה בעבר) אני יצור איתה קשר באופן ישיר ולא אתחיל לגולל שוב את הבעיה שלי בפני נציג אחר, היא אמרה לי שאין אפשרות לעשות את זה ואני מצטט "שזה לא כזה נורא גם אם תצטרך לספר על הבעיה שלך שוב" (וזה לאחר רבע שעה של שיחה). לאחר מכן היא העבירה אותי שוב למוקד השירות הטלפוני העסקי ע"מ ששם יוכלו לטפל בי טוב יותר. אין לי מושג לאן היא העבירה אותי אבל שוב חכיתי במשך רבע שעה על הקו עד שבסוף התייאשתי ונתקתי את הטלפון ולא הצליחו לפתור לי את הבעיה.
מכאן עולות כמה שאלות עיקריות שמאוד מטרידות אותי:
1. מדוע אני כלקוח עסקי של הטלפון אשר משתמש בשרותי האינטרנט של הוט צריך שיעבירו אותי לשירות הלקוחות הרגיל של הוט ולא לשירות הלקוחות העסקי. כשאני לקוח של טלפון אז אני הופך לעסקי וכשאני של אינטרנט פתאום שוכחים את זה?
2. מדוע אני צריך לשלם על תיקון הנזק והעבודה חסרת המקצועיות שעשו לי בבית מחיר מופקע של 198 ש"ח שהטכנאים לא התקינו את החיבור כנדרש! מדוע אני צריך לשלם על זה בכלל!
3. למה בתור לקוח עסקי שברשותי מספר קווי טלפון עסקיים הפרוצדורה להעביר את האינטרנט לשירות עסקי גם כן (שהוא על אותו העסק) צריך להיות דבר כל כך מסובך.
4. מדוע ולמה אין שקיפות בעבודה הפנימית של הוט בין המחלקות. ז"א למה כשנציג אחד מעביר אותי לנציג שירות אחר אני צריך לפרוס בפניו שוב את כל בעיותי ולהסביר לו יש מאין מה הבעיה שלי ועוד בגלל טעות בהעברה של השלוחה. למה לא יכולה להיות שקיפות שכאשר יעבירו אותי לנציג אחר הוא כבר ידע מה הבעיות שלי במקום שאתחיל לפרוס בפניו את כולם מהתחלה.
5. איך קורה מצב שבו אני בתור לקוח עסקי מחכה במשך 15 דקות עד שיענו לי
6. וזו השאלה אולי שמטריפה אותי יותר מהכל- למה אין דרך ליצור קשר עם אותו נציג שירות שמטפל בי באופן ישיר לעמדה בו הוא יושב במקום לגולל בפני נציג אחר את כל הבעיות שלי מהתחלה.
בתור לקוח אני רוצה שהנציג שירות שהתחיל את הטיפול בבעיות שלי יסיים אותם ולא למרוח זמן בהמתנות מיותרות על הקו (שעולות על 15 דקות) ולהתחיל את כל התהליך מאפס עם נציג אחר לאחר שהשיחה מועברת.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| שיפור אופן העבודה הפנימי בין נותני השירות בהוט ופי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
|
Hot (הוט) שירות לקוחות
, תגובה:
|
| תלונה נשלחה לחברה, תגובתה בהמתנה |
|
|
|
