| מתן שירות לקוי מהיסוד מצד חברת הוט עבור שירותי הטלוויזיה, אינטרנט והטלפוןiv |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| יורופארק 1, קיבוץ יקום 60972 |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
תאריך: 014/02/2013 יום ד'
מנוי בחברת הוט ע"פ מספר טלפון 03-6764479
חברת הוט מספקת לי בתשלום חודשי שירותי טלפון, אינטרנט וטלוויזיה. כאשר נחפשתי לתקלה בתשתית החברה שמנעה ממני לקבל את כלל השירותים עבורם אני משלם פניתי לתמיכה הטכנית של החברה וזאת במטרה לפתור את הבעיה שגיליתי ולהן הפרדוקס- הבעיה האמיתית התחילה כאן. כבר שלושה שבועות שאני מתרוצץ בין שיחות טלפון וטכנאים של החברה שמגיעים לביתי ולא פותרים את הבעיה, אף על פי ש"התקלה נפתרה" – וזאת לפי טענת הטכנאי כמעט בכל פעם מחדש. בנוסף לכך נציגים מהמוקד הטלפוני הבטיחו לי כבר מספר פעמים שיעשה צעדים בנוגע לפנייה שלי כמו: לחזור אלי תוך שלוש שעות - לא חזרו ולא שלחו הודעה שחיפשו אותי כמו שהבטיחו במענה הקולי שלהם. בנוסף ביטלו לי תור של טכנאי בגלל הודעה קולית שנשלחה ביום הגעת הטכנאי לאימי ובה נאמר לה שאם ברצונה לדבר עם נציג לגבי מועד ההגעה יש להקיש 2 ולאחר ההקשה הבינה שהטכנאי בוטל ובשיחה עם נציג השירות נאמר לה שאין מה לעשות ושצריך לתאם מועד חדש, השיחה התנתקה וכמובן שהוט לא חזרו אליה בכדי לתאם את המועד כפי שהתחילו. לאחר שהיה טכנאי בפעם השלישית, הבטיח לי בחור בשם פיטר, שביום הטכנאי, קרי יום ג', יצור איתי קשר וזאת על מנת שיוכל לזכות אותי על כל הזמן שהייתה תקלה בביתי- כמובן שזה לא קרה. לאחר כל זה, כנראה שהחליטו אי שם בחברת הוט שזה לא מספיק פגע בי וככל הנראה צריך לעשות עוד תקלות שיגרמו לי עוול. דיברתי עם שירות הלקוחות, הנציגה במענה הקולי אמרה לי שהיא מעבירה אותי למנהל על מנת לקדם את התהליך אך משום מה הגעתי למדור תממ, שע"פ הבנתי מהנציגה במוקד זה – זהו מוקד פנימי של הוט שאינו קשור לתמיכה. הנציגה במדור אמרה לי שהיא מעבירה אותי חזרה לאן שהעבירו אותי מלכתכילה - למנהל, ובסופו של דבר החזירה אותי למענה הקולי הראשוני של החברה וכל זה לאחר חצי שעה של המתנה לכאורה למנהל שלצערי התברר בסוף שזאת הייתה נציגה ממדור תמ"מ. בשל כך נדרשתי להמתין בשנית (באותו יום) לנציג מהתחלה.
למרות שהיה כאן טכנאי בפעם הראשונה, טכנאי של בזק בפעם השניה ולבסוף, בפעם השלישית, טכנאי בכיר של החברה – התקלה עדיין לא נפתרה ולא נראה עתיד ורוד באופק.
לפני כשבוע וחצי, לאחר שהבהרתי לנציגת השירות בשיחתי עימה במוקד הטלפוני שאני חייב לדבר עם האחראי במיידי ולא "שיחזרו אלי" (עוד משהו שקשה להשיג בהוט, אחראי, אף אחד לא לוקח אחריות) לקח לי משהו כמו 20 דקות לשכנע אותה שאני חייב לדבר עם מנהל עכשיו, ולבסוף (ולצערה), היא העבירה לי את האחראי על התמיכה הטכנית. בשיחה עימו הסברתי לו על כל השתלשלות העניינים כמו שפירטתי במכתב זה ואף יותר, ושבשורה התחתונה הבעיה לא נפתרה. לבסוף אמר לי המנהל שההתנהלות לאורך כל הטיפול בבעיה "לא הייתה הכי תקינה" ושיהיה איתי בקשר על מנת לבדוק שהנושא טופל. ביום ו' האחרון לאחר שיחה עם מי שהציג את עצמו כמנהל שירות לקוחות בשם נובר הודיע שיטפל בהכל ויחזור אלי יום לאחר מכן כדי לבדוק שהכל טופל, הוא לא חזר אלי ונזכר בכך כמה ימים לאחר מכן, באותו היום לא יכולתי לדבר וביקשתי שיתקשר יום לאחר מכן, קבענו שיתקשר בערב – מאז לא חזר אלי עד היום. אתמול בשעות הערב שוב עלו בעיות ברשת האינטרנט, התקשרתי למוקד, נציגת השרות ראתה את התיק שלי ואמרה לי שהיא רואה שיש בעיות ותחזור אלי בעוד כחמש דקות. שמה היה מרלן ולצערי זאת הייתה השיחה היחידה והאחרונה שלנו. אחרי שעה שלא חזרה אלי החלטתי להתקשר שוב והפעם ענתה בחורה בשם רעיה שלאחר השיחה נקבע שיתקשרו אלי ממוקד טכנאים דחופים מחר מהשעה 12 ויתאמו איתי טכנאי לשני פרקי זמנים באותו היום (13:00-15:00 ו15:00-17:00) למרות שעל פי החוק מותר לתאם רק לטווח של שעתיים, אבל כדי לכסות על הפער שנוצר עם החוק התיאום איתי יהיה היום לאחר שעה 12:00 ויהיה רק לשעתיים באותו היום – ממש התראה מצוינת של פחות משעה. אני עדיין לא רואה את האור בקצה המנהרה כמובן שגם עכשיו אחרי שאמור להגיע טכנאי נוסף שכן בארבעת הפעמים שקדמו לו – לא נפתרה הבעיה. כעת, לא נותר לי אלא להמתין להגעת הטכנאי היום וכמובן לחכות עוד שפיטר, מרלן ונובר יחזרו אלי. איני מבין למה חברה שמקבלת סכום כה גדול בחודש ונותנת מגוון רחב של שירותים אינה יכולה לוודא את תקינות מוצריה פעם אחר פעם? כאשר ישנה תקלה שחוזרת על עצמה מספר פעמים מן הראוי ועל אחת כמה וכמה לוודא את תקינות המערכת אצל הלקוח. בזבזתי כבר עשרות שעות על הבעיות וכנראה שאת חברת הוט זה לא מעניין!!!
סליחה אם יש בעיות ברצף הכרונולוגי – לצערי כל כמה ימים מתווספים דברים חדשים לדף.
|
| כספי + |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
