| שרשרת של שקרים וחיובי סרק בדרך לניתוק |
נושא התלונה: |
| יום ראשון 18 יולי 2010 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בתאריך 26 לאפריל 2010 ביקשתי להתנתק משירותי חברת הוט.
נציג השירות שטיפל בי מסר שישנו קנס יציאה בסך של כ 400 שקלים. הסכמתי לשלם את הקנס, ואף נקבע לי תאריך לניתוק.
נציג השירות הבהיר כי מרגע בקשת הניתוק איני חייב לשלם דמי מנוי לשירות הטלויזיה. הנציג הבהיר בצורה שאינה משתמעת לשתי פנים – ואני מניח שהשיחה מוקלטת - כי למרות שהניתוק בפועל יתבצע בתאריך כלשהוא בעתיד, ובהתאם לזמני הגעת הטכנאי, הרי שהחיוב ייפסק מרגע בקשת הניתוק.
בתאריך ה 1 ליולי, התאריך בו נקבע לי תאריך הניתוק, התקשר אלי בשעות אחר הצהרים אלון מצוות אלירן, שמשמש בתפקיד הנקרא "משמר שטח" והבהיר לי – ואני מניח שגם שיחה זו מוקלטת - שאני עושה טעות בבקשת הניתוק, וכך נימק את הדברים:
"אין לך סיבה לנתק את המנוי. עדיף לך להקפיא אותו. כשאתה מקפיא, אתה לא משלם כלום, ובינתיים עוברת תקופת ההתחיבות ואתה חוסך את הקנס בסך 400 שקלים בערך".
חזרתי ושאלתי את אלון האם הוא משוכנע בנכונות המידע, ואף הוספתי ושאלתי מדוע לא הבהיר לי הנציג הקודם את המידע הזה כשביקשתי להתנתק? מדוע הניח לי הנציג לשלם סכום מיותר?
"המידע נכון לחלוטין. והמידע לא נמסר לך מכיוון שהנציג לא היה מודע לו. זו הסיבה שאני, בכיר בתחום שימור הלקוחות מתקשר אליך עכשיו, עצתי לך, הקפא את המנוי ותחסוך 400 שקלים בערך".
לאור ההבטחה הזו, הסכמתי להקפיא את המנוי.
למרות זאת, ובניגוד לכל בתאריך 30/62010 חויב חשבוני בסכום של 553 שקלים.
פניתי לשירות הלקוחות. נציגות חברת "הוט" מורן מצוות אורלי, וקרן מצוות מיטל הסבירו לי את הדברים הבאים:
א) נציג השירות שדיבר איתך לא אמר את האמת. בכל מקרה, ולמרות בקשת הניתוק, אתה ממשיך לשלם את דמי המנוי, רק לאחר הניתוק בפועל אנו מזכים אותך בסכום ששולם.
ב) בעצם ההסכמה להקפיא את המנוי הודית כי אתה מוותר על הזיכוי, ומוכן לשלם סך של 553 שקלים בעבור חודשיים שבהם היית בפועל מנותק מהשירות.
ג) בקשת החיוב על סך של 550 שקלים התקבלה מחברת "הוט" רק בתאריך ה 1.7 אחר הצהרים, וזאת לאחר שביקשת להקפיא את המנוי. לא התקבלה בקשת חיוב מחברת הוט קודם לכן (דבר שהוכחש ע"י חברת ויזה, כמפורט להלן) ישנם מקרים בהם חברת ויזה מציינת בדף הפירוט תאריך עיסקה שגוי.
בתאריך 18.7 בשעה 15:10 התקשרתי לחברת ויזה כ.א.ל כדי לבדוק מתי בוצעה העיסקה שבגינה חויבתי בסך של 553 שקלים נטלי מצוות רמי מסרה לי את התשובה הבאה:
"בדקתי את תאריך החיוב, והוא אכן 30.6 ולא כפי שנמסר לך מחברת "הוט". נציגת "הוט" מסרה לך מידע לא נכון מבחינה טכנית. חברת ויזה אינה מציינת תאריך שגוי בדף הפירוט. החיוב בוצע כבר בסוך חודש יוני"
יתרה מזו, באותו תאריך – ה 18.7 - בשעה 14:50 התקשרה אלי קרן נציגת שימור לקוחות ולתדהמתי – ואני מקווה שגם שיחה זו מוקלטת – אמרה לי את הדברים הבאים:
"אלון מצוות אלירן לא אמר את האמת. אין זה נכון שאם תקפיא את המנוי אתה חוסך את סכום הקנס. גם אם תקפיא את המנוי עדיין תשלם את הקנס כמקובל וזאת למרות שעברה תקופת ההתחייבות, שכן בעצם ההקפאה אתה מאריך את תקופת ההתחייבות שלך"
לסיכום:
בבואי להתנתק מחברת "הוט" קיבלתי בחוסר הגינות משווע ומקומם שרשרת של מידע מוטעה, שחלקו הסתרת מידע וחלקו אי אמירת אמת במוצהר, כמפורט להלן:
א) נציג שירות הלקוחות הראשון שלא יידע אותי על המשך התשלום לאחר בקשת הניתוק
ב) מורן וקרן נציגות שירות הלקוחות שלא אמרו לי את האמת לגבי תאריך החיוב בכרטיס האשראי.
ג) אלון נציג שימור הלקוחות ששיקר בצורה ברורה ומפורשת בנושא חסכון הקנס של 400 השקלים.
ד) אלון הנ"ל שהעלים ממני את המידע כי בעצם הסכמתי להקפאה אני מחייב את עצמי בסך נוסף של 553 שקלים.
הייתי לקוח מרוצה של חברת "הוט" במשך מספר שנים. שילמתי את התשלומים בזמן, מדוע בבואי לסיים את החוזה אני נתקל במסכת של הערמות מחפירה ומקוממת? מדוע חברה מכובדת כמו "הוט" נוקטת בגישה פסולה? והלא אני לא ביקשתי להקפיא את המנוי, מדוע לשלוח אלי נציג שירות כדי לשכנעני להקפיאו באמצעות הסתרת מידע ואמירת שקר? ניתן להבין נסיונות שכנוע חוזרים ונשנים אבל מדוע לשקר? האומנם אין גבול למה שעל נציג לעשות כדי לשמר לקוח?!
|
| עוגמת נפש וזמן |
סוג הנזק : |
| החזר כספי מיידי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
